19.02.2018 | Produkte & Lösungen

„Wir müssen digitaler werden!“ | Ja, aber richtig!

Die Digitalisierung durchdringt unseren Alltag. Verkäufer, Berater und Unternehmen stellen sich darauf ein. Doch viele schießen übers Ziel hinaus. Den gesamten Vertrieb wahllos digitalisieren? Das ist nicht der Weisheit letzter Schluss. Besonders in der Finanz- und Versicherungsdienstleistung, wo es auf Zahlen und Vertrauen ankommt. Die hohe Kunst dabei: die passende Balance zwischen online und offline zu halten. Mit ein paar klugen Kniffen bleibt Ihre persönliche Note erhalten – ohne dass Sie den Digitalisierungszug verpassen.

Die Absichten sind meistens gut, wenn Unternehmen sagen: „Wir müssen digitaler werden!“ Der Ansatz stimmt, doch viele Firmen greifen einfach blind in die digitale Trickkiste. Sie bieten Ihren Verkäufern und Beratern wie wild Digitalisierungs-Workshops an. Setzen voll und ganz auf Online-Marketing, Datenauswertung, automatisierte Rechnungsverfahren… und schulen Ihre Vertriebseinheiten am Thema vorbei. Oft sind diese mit der Übermacht der digitalen Möglichkeiten völlig überfordert. Und ändern entweder gar nichts – oder alles.

Die Antwort liegt selten im Extrem. Der moderne Kunde ist kein reines Internetwesen – er ist hybrid! Die neuste Kaufforschung beweist das. Natürlich checkt ein Kunde online Produkte und Berater ab. Natürlich sucht er auf Ihrer Homepage nach Kontaktdaten. Trotzdem möchte er mit einem Menschen kommunizieren. Gerade wenn es um Versicherungen, Finanzdienstleistungen oder Immobilien geht, darf die persönliche Note nicht fehlen! Denn die Kaufreise hat sowohl digitale als auch analoge Etappen. Der Wechsel ist fließend. Schauen Sie sich Amazon an: Selbst der Internetriese eröffnet Offline-Stores, um den Kontakt zum Kunden zu erhöhen. Was heißt das für Sie als Berater? Richtig, Sie müssen ebenfalls hybrid sein. Nur so holen Sie den Kunden ab. Passen Sie Ihren Vertrieb dem neuen Kaufverhalten an und nutzen Sie das Beste aus zwei Welten. Die neue Kundenreise, der Lead-Loop, machts vor.

Die neue Kundenreise vereint offline und online

Bevor ein Kunde etwas kauft, muss ein Trigger sein Interesse wecken (Triggerphase). Ein Trigger löst den ersten Impuls aus. Das kann ein Offline-Ereignis sein (Unfall, Erbschaft, Urlaub, Einfall, Umstand, Zufall) genauso wie eine Online-Empfehlung oder eine clevere Digital-Kampagne. Trigger-Möglichkeiten gibt es viele.  

Ist ein Bedarf geweckt, schlaut der Kunde sich auf – und zwar online (Recherchephase). Er googelt. Will finden (nicht suchen). Der Kunde vergleicht, wägt ab. Er macht sich einen ersten digitalen Eindruck und prüft unbewusst: Wie ist die Sichtbarkeit? Wie ist die Reputation? Er saugt Meinungen, Auszeichnungen und Bewertungen anderer in sich auf. In dieser Phase werden die meisten Kunden verloren. Oder aber eben gewonnen.

Die hybride Kaufreise – Ein Fallbeispiel 

Thomas ist mit dem Auto auf der Landstraße unterwegs. Aus dem Nichts schlägt ein kleiner Stein auf seine Frontscheibe. Ein Riss zieht sich über die Beifahrerseite. So ein Ärger. Und das am Sonntag! Ein deutlicher Offline-Trigger. Seine Kaufreise beginnt. Was tut er? Er hält am Straßenrand an. Zückt sein Handy und googelt. Er hat weder Zeit noch Lust, lange zu recherchieren. Auf der übersichtlichsten Website bleibt er hängen. Viele gute Bewertungen, eine Telefonnummer, Öffnungszeiten … und noch besser: einen Online-Termin-Kalender. Jackpot. Er kann die Reparatur direkt eintragen. An Ort und Stelle. Genau zu seinem Wunschtermin. Wow! Das ist es, was Menschen an der Digitalisierung lieben. Dieser Anbieter hat Thomas durch seinen Online-Kalender bereits einen indirekten Kaufabschluss ermöglicht. Obwohl das Büro gar nicht besetzt ist. Und das Beste daran: Das können Sie auch! Was glauben Sie, wie gut es bei Ihren Interessenten ankommt, wenn eine Beratung zur persönliche Altersvorsorge bequem online vereinbart werden kann? Warteschleife und Call-Center waren gestern!

Bleiben Sie persönlich

Montag, 17:30 Uhr. Wie vereinbart fährt Thomas nach der Arbeit zur Werkstatt, um die Scheibe auszuwechseln. Während die Monteure einen tollen Job machen, checkt er die Unterlagen, unterschreibt den Auftrag. In einer ruhigen Ecke kann er warten, bekommt noch einen frische Tasse Cappuccino aufs Haus und fährt gegen 18 Uhr wieder vom Hof. Kaufphase abgeschlossen. Mit persönlicher Note. Das nenne ich Service! 

Anschließend schlägt die „Stunde der Wahrheit“. Mit neuer Windschutzscheibe fährt Thomas nach Hause. Sogar der Fußraum des Fahrzeugs wurde gesaugt. Ein spezielles Glasklar mit einem schicken Lappen liegt auf dem Beifahrersitz. Daneben ein Qualitätssiegel und eine Broschüre mit den besten Parkhäusern der Stadt und Tipps zum Fahren im Winter. Was will man mehr?

Liebe Berater, warum erzähle ich Ihnen das? Ich möchte, dass Sie verstehen: Mit einer persönlichen Note überzeugen Sie in der digitalen Welt. Sie heben sich ab! Das gilt sowohl für Unternehmen, Vertriebseinheiten als auch selbstständige Berater. Damit zeigen Sie, dass es bei Ihnen menschelt. Trotz allen digitalen Fortschritts.
 

Lassen Sie sich empfehlen – online und offline

Ist Ihr Produkt erstklassig? Ihr Service rundum gut? Dann wird Ihr Kunde Ihr loyaler Fan. Und Ihre Qualität verbreiten – online und offline. Sie müssen ihm nur die Möglichkeit dazu geben. Dann triggert er immer wieder neue Interessenten an. Kundengewinnung par excellence.

Also: Aufgrund der guten Erfahrung gibt Thomas der Werkstatt eine Fünf-Sterne-Bewertung. Eine kurze E-Mail des Anbieters mit der Bitte um eine Bewertung hat ihn animiert, Fürsprecher zu werden. Diesen E-Mail-Nachsorge sollten Sie übernehmen. Und wie folgt erweitern: Sobald Ihr Kunde Sie mit einer Fünf-Sterne-Bewertung belohnt hat, sollte online ein Fenster aufgehen: „Vielen Dank für Ihre tolle Bewertung! Teilen Sie doch diese gute Erfahrung und empfehlen Sie mich weiter.“ Jetzt muss Ihr Kunde nur noch den „Teilen“-Button drücken. Schon kann er Ihre Website weiterempfehlen. Der nächste Online-Trigger ist gelegt.

Doch auch offline wird er für Sie sprechen. Glauben Sie mir: Bieten Sie vorher perfekte Abwicklung und überdurchschnittlichen Service, verbreitet er Ihren Namen. Wenn Ihr Kunde zufrieden ist, wird er beim nächsten Stammtisch oder im Tennisclub davon erzählen, dass er jetzt einen spitzenmäßigen Versicherungsfachmann an seiner Seite hat, der ihm geholfen hat, sein Vertragswirrwarr bei verschiedenen Anbietern unter einen Hut zu bringen. Schon ist der Bekannte (offline) angetriggert. Eigentlich müsste er sich ja auch mal um seine Absicherung im Alter kümmern … Und wird im nächsten Schritt online einen Termin ausmachen. Schon haben Sie einen weiteren potenziellen Kunden am Köder!

Sie sehen: Online alleine macht noch keinen Meister

Die Kombi machts. Nutzen Sie die Möglichkeiten der digitalen Welt clever. Aber brechen Sie es nicht übers Knie. Gerade im Finanz- und Immobiliensektor kann keine Maschine jemals einen vertrauensvollen Kontakt ersetzen. Und das ist auch gut so.

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