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20.08.2013 | Praxiswissen komprimiert

Wie Sie Kaufsignale provozieren!

Manche Menschen wollen kaufen, doch nicht jeder Anbieter bemerkt das. Das kann verschiedene Gründe haben. So übersehen viele Verkäufer klare Kaufsignale. Andere hingegen zwingen ihre Gesprächspartner zu sehr in ihr verkäuferisches Korsett. Für sie ist es beispielsweise das Natürlichste von der Welt, immer(!) davon auszugehen, dass es zuerst ein Kennenlerngespräch gibt und frühestens beim darauffolgenden Termin zur Unterschrift kommt. Ihr Glaubenssatz lautet: „Man kann doch nicht verkaufen, wenn man noch kein ausführliches Angebot erstellt hat!“ Doch sollte man Kunden, die wirklich kaufen wollen, immer so lange hinhalten? Ist die Gefahr nicht viel zu groß, dass die Kauflust bis zum nächsten Termin verflogen ist oder ein Mitbewerber diese Situation geschickt auszunutzen weiß? Andere Verkäufer trauen sich nicht, konkret nach dem Auftrag zu fragen. Sie fürchten das Nein des Gesprächspartners und hoffen auf ein klares Ja ihres Gegenübers. Im schlimmsten Falle traut sich aber der Interessent nicht, ja zu sagen, weil er fürchtet, etwas Falsches zu kaufen. Der Teufelskreis beginnt, wenn der Anbieter Hemmungen hat, die Abschlussfrage zu stellen, weil er kein Nein hören möchte. Doch wenn dieser typische Kaufkonflikt des Kunden nicht wertschätzend vom Anbieter angesprochen wird, bekommt der Verkäufer keinen Auftrag und der Interessent keine Lösung. Damit ist niemandem geholfen.


In der Finanz- und Versicherungsbranche gibt es viele Kaufsignale:

  • Der Kunde hinterfragt Sie, Ihr Unternehmen oder die von Ihnen angebotene Lösung („Wie lange machen Sie das schon?“, „Wie lange gibt es Ihr Unternehmen?“, „Was ist, wenn die Anlage schlechter läuft als im Prospekt beschrieben?“, „Was ist, wenn Sie das Unternehmen verlassen?“). Hier will der Kunde die Sicherheit, dass Sie professionell arbeiten und Ihr Unternehmen vorrangig das Kundenwohl im Auge hat und beispielsweise nicht irgendwelche internen Provisionen. Denn andernfalls muss er fürchten, dass Sie sich alsbald mit dem Risikohinweis im Vertrag bei einem schlechten Verlauf aus der Verantwortung herausreden werden.
  • Der Kunde fragt nach Details („Wie lange ist die Laufzeit?“, „Kann ich den Fonds während der Laufzeit wechseln?“). Geistig beschäftigt sich der Kunde mit dem Kauf – nun müssen nur noch die für ihn unklaren Punkte zu seiner Zufriedenheit geklärt werden.
  • Ähnlich ist das mit Formulierungen, die in seine Zukunft gehen und/oder das Verstandene zusammenfassen. So etwas macht ein Kunde nur dann, wenn er sich ernsthaft mit Ihrem Angebot beschäftigt und echtes Interesse hat.
  • Der Kunde beschwert sich über Ihre Mitbewerber, mit denen er bisher zusammengearbeitet hat. Achten Sie unbedingt darauf, hier eine neutrale Rolle einzunehmen. Denn wenn Sie ins gleiche Horn blasen, sagen Sie Ihrem Gegenüber mehr oder weniger direkt, dass er dumm ist. Schließlich hat er sich ja mal für den Mitbewerber entschieden. Da er nicht mehr mit den genannten Mitbewerbern arbeiten möchte, steigen somit Ihre Chancen.
  • Sie bekommen die Frage gestellt: „Was würden Sie tun?“ Nur Kunden, die eine externe Referenz haben, denen also die Meinung anderer bei einer Kaufentscheidung wichtig ist, stellen solche Fragen. Wenn Sie nun diplomatisch mit „Das müssen Sie schon wissen, es ist ja ihr Geld!“ antworten, kommen Sie nicht weiter. Sagen Sie ihm also ganz konkret, was Sie warum an seiner Stelle sofort machen würden.

Damit Sie leichter wissen, woran Sie sind, sollten Sie Kaufsignale provozieren. Das bedeutet, Sie bringen den Kunden dazu, seine Ansichten und Gedanken zu nennen und zu erläutern. Stellen Sie Meinungsfragen wie beispielswiese „Was halten Sie davon?“, „Wie denken Sie darüber?“ oder „Wie gefällt Ihnen das?“. Seien Sie nach Ihren Fragen unbedingt still und warten die Antwort Ihres Gesprächspartners ab. Denn wozu sollten Sie eine Frage stellen, wenn Sie eh keinen Wert auf eine Antwort legen? Warten Sie ab und hören Sie genau hin. In der Regel sagt Ihr Gegenüber recht schnell, welche Bedenken er hat und wie er insgesamt zu ihrem Vorschlag steht. Automatisch wissen Sie durch diese Provokation von Kaufsignalen, woran Sie sind und was eventuell noch einer guten Zusammenarbeit im Wege steht.

Beziehen Sie somit noch öfter Ihre Kunden ein. Damit ist jetzt nicht gemeint, dass Sie in der Bedarfsanalyse eifrig mitschreiben, weil man das eben mal so gelernt hat, sondern weil Sie Ihre Kunden wirklich (!) verstehen wollen. So kann es auch passieren, dass Sie den expliziten Kaufwunsch ablehnen, wenn der Kunde sich zu „verkaufen“ droht.

Das Schöne an Meinungsfragen ist, dass Ihre Situation durch deren Stellen niemals schlechter wird, denn durch das Feedback wissen Sie sofort, welche Themen noch relevant sind. Sobald der Kunde aufgrund Ihrer Antwortqualität Sicherheit spürt und Ihnen vertrauen kann, wird er sich für Sie und Ihr Angebot entscheiden können. Da nicht jeder Kunde frei heraus das sagt, was ihn vom Kauf abhält, müssen Sie öfter Meinungsfragen stellen. Andernfalls kommen Sie nicht weiter. Deshalb: Provozieren Sie mehr Kaufsignale!

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.