03.10.2016 | Nachrichten Navigator

Wer fragt, der führt! | Checken Sie schon den echten Bedarf Ihrer Kunden

„Ja, logisch, was sonst?“, werden Sie sich jetzt vielleicht denken. Was sollen Verkäufer denn anderes tun, als sich mit den Wünschen und dem Bedarf Ihrer Kunden intensiv zu beschäftigen? Aus meiner Erfahrung ist das oft nur reine Theorie. Viele Verkäufer denken, sie haben die total richtigen Fragetechniken drauf und wären die Meister des originellen und zielführenden Fragestellens. Aber im Grunde kratzen Sie nur an der Oberfläche und hören mit dem Fragen viel zu früh auf. Dabei sind die richtigen Fragen an der richtigen Stelle das Um und Auf eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs. Top-Verkäufer fragen dabei immer offene Fragen und lassen auch die Ethik nie außer Acht. Sie wollen den individuellen Kundenbedarf wirklich verstehen, damit sie dem Kunden die für ihn haargenau passende Lösung anbieten können.

Fragen helfen Ihnen, den Bedarf zu analysieren. Nur Fragen zeigen Ihnen den Weg zum tatsächlichen Bedarf. Wenn Sie fragen, erfahren Sie die subjektiven und objektiven Entscheidungs-Kriterien, die Ihr Gesprächspartner hat, das heißt, wie urteilt er, was ist für ihn wichtig, was unwichtig, hinsichtlich seiner Kaufentscheidung? Fragen (und vor allem die Antworten des Kunden) geben Ihnen die Richtung an, wie Sie diesen individuellen Kundenwunsch erfüllen müssen. Wenn Sie am tatsächlichen Bedarf vorbeireden, brauchen Sie an diesem Tag gar nicht erst an die Verkaufsfront auszurücken. Sie verkaufen in diesem Fall dann nicht, sondern führen einen fruchtlosen Monolog.

Es lebe die Checkliste

Wie etablieren Sie nun am besten den Bedarf Ihres Kunden? Sie beginnen damit, alle Fragen, die Sie für relevant finden, zu notieren. Aber Achtung, eine solche Checkliste darf immer nur als roter Faden dienen, an dem Sie sich orientieren und den Sie im Laufe des Gesprächs am Telefon oder in einer persönlichen Verhandlungssituation konsultieren. Wer seine Checklisten-Inhalte Bullet Point für Bullet Point stakkatorartig abschießt und auf den Kunden einprasseln lässt, wirkt rasch standardisiert in der Ansprache und damit höchst unglaubwürdig. Checklisten dürfen allenfalls als Gesprächsstütze dienen, mehr nicht.

Beispiel einer Bedarfsermittlung

Viele Unternehmen in der Finanzwelt gehen so vor, dass – bevor ein bestimmtes Finanzprodukt überhaupt angeboten wird – beim potentiellen Kunden zunächst die grundsätzlichen Ansichten und Ziele in puncto Geld abgefragt werden.

Diese oder ähnliche Fragen kommen dann zum Einsatz:

♦ Inwieweit nutzen Sie schon die Förderungsmaßnahmen des Staates?

♦ Welche Steuersparmaßnahmen kennen Sie bereits?

♦ Wie sorgen Sie für Ihr Alter vor?

♦ Welche Risiken sehen Sie bei sich, die Sie absichern wollen?

♦ Ist Ihnen daran gelegen, eine optimale Rendite für Ihr vorhandenes Barvermögen zu erzielen?

♦ Ist es für Sie von Bedeutung, bei Berufsunfähigkeit durch Krankheit oder Unfall den Lebensstandard aufrechtzuerhalten?

♦ Brauchen Sie regelmäßig Kapital für ein teures Hobby, für Ihr Auto, für Urlaubsreisen und wollen intelligent sparen?

♦ Wollen Sie in den eigenen vier Wänden wohnen, bei einer tragbaren monatlichen Belastung?

♦ Geht es Ihnen darum, vorhandene Vermögenswerte abzusichern?

♦ Wollen Sie etwas gegen die Inflation tun?

♦ Möchten Sie bestehende Schulden möglichst schnell abbauen?

Die Fragen betreffen wirklich alle Menschen! Es gibt niemanden, der sich nicht in einer speziellen finanziellen Situation befindet. Hat er kein Geld, muss er intelligent sparen. Hat er Geld, muss er sich und diese Mittel absichern. Verfolgt er bestimmte Besitzwünsche, muss er ebenfalls etwas unternehmen. Verfügt er über eine Altersvorsorge, so weist diese inzwischen beträchtliche Lücken auf, denn die gesetzliche Rentenversicherung wird immer fragwürdiger.

Die obigen Fragen sind so konstruiert, dass der Verkäufer in der Folge genau weiß, wo der genaue Bedarf liegt und in welche Richtung er gehen muss. Ein Verkäufer, der sich die Mühe macht, bei jedem Gespräch durch diesen Fragenkatalog zu gehen, operiert im Einklang mit dem tatsächlichen Bedarf, mit den tatsächlichen Wünschen des Kunden. Je nach Antwort kann er dem Kunden daraufhin einen Bausparvertrag verkaufen, eine Lebensversicherung, eine Ausbildungsversicherung, ein Haus oder ein Appartement, Gold oder andere Sachwerte, einen guten Investmentfonds oder was auch immer. Er ist imstande, den Nerv des Kunden zu treffen, und genau dies wird seine Abschlussfähigkeit in ungeahnte Höhen treiben. Der geschickte Finanzdienstleister hat üblicherweise viel Fingerspitzengefühl und merkt, ob er einen risikofreudigen Kunden vor sich hat oder einen vorsichtigen. Die wichtigste Eigenschaft, die Verkäufer dabei aufweisen müssen, ist die des äußerst intensiven Zuhörens, um alle emotionalen Nuancen, die der Kunde ihm unbewusst signalisiert, auch richtig zu interpretieren. 

Den Bedarf optisch darstellen

In der Finanzdienstleistungs-Branche operieren manche Unternehmen oft mit computergestützten Bedarfs-Analysen. Dabei wird der „Bedarf“ sogar noch optisch dargestellt. Wunderschöne Computer-Grafiken führen nun in der Folge dem Kunden sehr plastisch vor Augen, ausgerechnet in Euro und Cent, was er im Falle eines Falles zahlen müsste, wenn er seine eigenen Wünsche erfüllt sehen will.

Der Kunde erhält also sogar eine illustrierte Auswertung seiner finanziellen Situation, eine Computer-Expertise und erkennt in der Folge sehr rasch, gut optisch aufbereitet, ob er noch Steuervorteile realisieren kann, wie er seine Finanzen geschickter arrangieren könnte und wie er seine Träume und Sehnsüchte wahrmachen kann. Die Expertise ist individuell auf seine persönliche Situation zugeschnitten. Praktisch alle Aspekte sind erfasst. Aber selbst bei einer späteren computerisierten, optisch gut aufbereiteten Finanzanalyse muss der Verkäufer zunächst genauestens zuhören können, denn er muss erkennen, wie die verschiedenen Bedürfnisse des Kunden gewichtet werden müssen. Sprich, was ist dem Kunden wirklich wichtig, welcher Bedarf entspricht der Priorität No. 1 – und welche Bedürfnisse rangieren auf den Rängen 9 oder 10?  Die Wertigkeit der Ziele und Wünsche sind also von extrem hoher Bedeutung auf dem Weg zum erfolgreichen und regelmäßigen Abschluss.

Wenn Sie mit Unterstützung einer solchen im Voraus exzellent durchdachten Checkliste an Ihre zukünftigen Verkaufs-Gespräche herangehen, wird der Erfolg Ihrer sein. Vergessen Sie dabei aber nie, dass Ihr erstes und letztes Ziel sein muss, dass der Kunden gemeinsam mit Ihnen gewinnt!!

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