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21.05.2013 | Nachrichten Navigator

Versprochen ist versprochen

Schnell eine schwammige Zusage, etwas Schönfärberei. Hauptsache der Kunde unterschreibt erstmal. Ein bisschen rauswinden kann man sich dann immer noch. Ein gefährlicher Trugschluss. Verlässliche Versprechen sind der Motor einer jeden Unternehmung. Denn Lügen haben kurze Beine und ehrlich hält doch am längsten ...

Lügen haben kurze Beine. Das lernen wir schon in der Kindheit und erleben mindestens einmal im Leben wie die Wahrheit bei einer kleinen Lüge am Ende doch herauskommt. Man ist plötzlich peinlich berührt und denkt darüber nach, ob man mit Ehrlichkeit nicht doch besser fährt.

Wie schwer es jedoch ist, immer bei der absoluten Wahrheit zu bleiben, zeigt aktuell der Bestseller von Jürgen Schmieder „Du sollst nicht lügen“. Unterhaltsam und eindrucksvoll wird dargestellt, wie sich ein Verzicht auf Lügen auf das Verhältnis zu anderen Menschen auswirkt. Ein interessanter Selbstversuch des Autors. Beim Lesen drückt sich geradezu eine Frage auf: Kann die Welt überhaupt ohne Lügen auskommen? Sind wir nicht sogar gezwungen, die ein oder andere Lüge auszusprechen. Und überhaupt – was ist eine Lüge? Ist es vielleicht höflicher gegenüber Anderen, hier- und da mal eine Begradigung der Realität vorzunehmen?

Das fängt schon beim Smalltalk an. Welche vollmundigen Schmeicheleien gehen uns da oft locker von den Lippen, welche Lobhudeleien über Kunst an den Wänden oder die niedlichen Accessoires auf den Schreibtischen verlassen ohne Hintergedanken unser Innerstes.

Ebenso verhält es sich bei den Versprechen, die jeder Außendienstler hier und da bei den Kunden platziert. Sätze wie z.B: Klar geht das; natürlich können wir das bis zum 1. Juli liefern; selbstverständlich ist das Produkt fehlerfrei; ja, unser Produkt hat diese Funktionalität. Möchte mein Gesprächspartner tatsächlich über jedes kleine Problem meines Produktes oder Engpässe im Dienstleistungsbereich informiert werden?

Werden Sie klarer

Aussagen sind schlichtweg einzuhalten. Aber sind wir uns bewusst, dass wir manchmal hart an der Grenze zur Wahrheit bzw. zur Lüge agieren? Wie schnell kommt doch mal ein Versprechen über die Lippen, von dem wir wissen, jetzt könnte es eng werden mit der Einhaltung. Manchmal „lügen“ wir einfach aus Unwissenheit. Gut, wir können nicht immer alles über das Produkt wissen und gerade jetzt fragt der Kunde nach einem bestimmten Detail und schon ist es passiert. Wir haben keine Ahnung, sagen aber wie selbstverständlich etwas, wovon wir annehmen, es ist was der Kunde hören will. Und jetzt? Ein kleines Stoßgebet zum Himmel in der Hoffnung, dass die Aussage, die wir gerade gemacht haben, schon stimmen wird. Souveränes Auftreten bei absoluter Ahnungslosigkeit, das wurde uns doch schon bei so mancher Auflistung von (Fach)-Kriterien als Inkompetenzkompensationskompetenz aufgeführt.

Aber Versprechungen finden bereits im Vorfeld statt. „Ich würde Sie dann morgen wieder anrufen“, sagen Sie am Telefon und schon haben Sie ein Versprechen abgegeben, dass unbedingt einzuhalten gilt. Übrigens: Gute Vertriebler verzichten hier auf den Konjunktiv und werden viel verbindlicher: „Ich werde Sie morgen um 15 Uhr anrufen“. Fast schon eine kleine Herausforderung. Jetzt heißt es, pünktlich zur angegebenen Zeit anzurufen. Da hilft manchmal nur der Wecker.

Das Verkaufsversprechen

Erinnern wir uns: Verkaufen heißt immer, ein Versprechen abzugeben. Und zwar zum Produkt (Funktionalität, Ausstattung, etc.), zum Preis und zum Liefertermin. Dieses Versprechen haben wir immer einzuhalten. Und zwar so, dass der Kunde restlos zufrieden ist. Vielleicht sogar begeistert ist. Aber wie erreichen wir das? Dazu noch eine kleine Erinnerung: Als erstes verkaufen wir Verkäufer uns selbst. Es geht darum Vertrauen in uns zu schaffen. Vertrauen in die Aussagen, die wir machen. Wie? Ganz einfach – in dem wir uns grundsätzlich daran halten. Ständig. Ganz nebenbei erreichen Sie damit nicht nur Vertrauen, sondern tragen auch noch positiv zur Schaffung Ihrer Eigenmarke bei.

Ebenfalls gehört eine präzise Sprache zur Klarheit. Vermeiden Sie nicht nur den Konjunktiv, der ist zwar höflich, aber unverbindlich. Werden Sie so klar und verbindlich, wie es überhaupt nur geht. Wiederholen Sie Ihre Aussagen, fertigen Sie kleine Protokolle an und bestätigen Sie besprochene Punkte nach dem Termin noch einmal per Email. Verwenden Sie bitte auch eine besonders verbindliche Schreibsprache. 100000 ist unklarer als 100.000,--. Da weiß man doch wo man dran ist. Ohne lange überlegen zu müssen.

Weiter geht es mit der Termintreue. Sie sind zu 100 % pünktlich, rufen stets zur angegebenen Zeit an und liefern Informationen immer unter vorheriger Ankündigung einer bestimmten „Lieferzeit“.

Falsch: Machen Sie schwammige Aussagen nur damit der Kunde erst einmal zufrieden ist oder schneller unterschreibt, programmiert sich der Ärger vor. Die anschließend notwendigen Ausreden oder Erklärungen werden schnell durchsichtig und sorgen nicht erst im Wiederholungsfall für einen Vertrauensverlust.

Im Zweifel beugen Sie vor. Statt Schönfärberei sagen Sie es, wie es ist. Legen Sie alles auf den Tisch und verheimlichen Sie nichts. Und das gilt nicht nur für den Außendienstler. Es gilt für jeden im Unternehmen, der Kontakt zum Kunden hat. Vom Sekretariat bis zum Chef. Es hat keinen Sinn, den Chef am Telefon zu verleugnen, nur weil dieser keine Lust hat, gerade das Gespräch anzunehmen. Es kommt meist doch heraus. Jeder versteht, wenn die Aussage heißt, es geht gerade nicht, aber wir rufen Sie zurück. Am besten machen Sie dann gleich einen festen Termin aus. Dann kann sich auch jeder darauf einstellen.

In manchen Ländern gilt das Brechen eines Versprechens als unehrenhaft. Da können wir ja richtig froh sein, dass in Deutschland so schludrig damit umgegangen wird. Doch schade, ein wenig mehr Ehre und Wahrheit wäre schön. Denn es zahlt sich aus. Menschen merken sich, wenn sie nicht aufrichtig oder gar unehrlich behandelt werden. Im Umkehrschluss wird auch vorbildlich, „ehrenhaftes“ Verhalten positiv vermerkt. 

Und wie stellen Sie als Chef sicher, dass Ihre Mitarbeiter unter diesen Maßstäben arbeiten und Zusagen eingehalten werden? Zunächst ist dies ebenfalls eine Vertrauensangelegenheit. Schenken Sie Ihren Mitarbeitern Vertrauen und sorgen Sie für eine Arbeitsumgebung, in der es auch möglich ist, Nichtwissen zu bekennen. Befreien Sie Ihr Unternehmen von Druck auf Menschen. Es ist weder sinnvoll den Außendienst noch andere Mitarbeiter im Unternehmen unter Umsatzdruck zu setzen. Dies führt nur zu einer Weitergabe in Richtung Kunde. Diese haben ein feines Gespür dafür und merken ihrem Gegenüber sofort an, wenn der Erfolgsdruck hinter unsicheren Aussagen schwebt. Ohne eine gewisse Ruhe kann einfach kein Geschäft zufriedenstellend abgeschlossen werden.

Ebenfalls wichtig: Schaffen Sie eine Umgebung sowohl für Lern- wie Fehlererfahrungen. Menschen müssen erst einmal lernen dürfen. Das erzeugt vor allem Selbstvertrauen. Wenn Mitarbeiter erleben, dass vorbildlich beim Kunden gehandelt wird, wenn Vertriebler sehen, verbindliches Handeln ist die Maxime des Unternehmens, werden solche Handlungsweisen sehr schnell übernommen. Das gleiche gilt für Fehler. Sie gehören dazu, gerade in der Ausbildung. Helfen Sie dabei, Fehler zu vermeiden. Helfen Sie aber noch mehr dabei, gemachte Fehler zu besprechen und die Ursachen zu beseitigen. Es kommt auf Ihre Coaching-Kompetenz an. Stärken Sie Ihren Leuten den Rücken, ermuntern Sie sie zu alternativen Vorgehensweisen und zu einer perfektionierten Verbindlichkeit.

Natürlich kommt es im Vertrieb auf erfolgreich abgeschlossene Projekte an. Doch jedes nicht eingehaltene Versprechen bedeutet Unsicherheit und Vertrauensverlust. Aus neutraler Sicht müssen vier Faktoren im Umgang mit Externen unbedingt eingehalten werden:

  • Verbindlichkeit durch Einhaltung von Terminen aller Art und Aussagen aller Art durch eine eindeutige Policy im Unternehmen.
  • Persönlicher Einsatz für die Interessen des Kunden durch jeden Einzelnen im Unternehmen.
  • Offene Kommunikation gegenüber Externen, Kunden wie Interessenten oder Einflussnehmer durch Transparenz hinsichtlich der Stärken und Schwächen des Unternehmens.
  • Klarheit in der Zielsetzung gegenüber Interessenten und Kunden sowie Einholung der Ziele des Kunden. Wer von einander weiß, was er will und erwartet, kann leichter miteinander umgehen.
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