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08.01.2014 | Nachrichten Navigator

Verkaufen ist ein Mannschaftssport

Geschäftskunden und Verbraucher werden nahezu täglich mündiger und anspruchsvoller.

Dank Facebook, Twitter und schier unendlich vieler Bewertungsportale ist alles transparent. Produkte und Leistungen, aber auch Unternehmensimages können in Sekundenschnelle verglichen werden. Qualität bezogen auf eine fertige Leistung allein reicht deswegen heute nicht mehr aus. Das Gesamterlebnis muss stimmen – im Prozess, im Service und in Bezug auf ethische Unternehmens- und Produktionsmaßstäbe. Wer als Unternehmen so denkt, darf seinen Vertrieb nicht mehr allein der Vertriebsabteilung überlassen. Firmen und Marken müssen ganzheitlich erlebbar werden. Verkaufen wird zum Mannschaftssport, zum kooperativen und interdisziplinären Tun aller Mitarbeiter in einem Unternehmen.

Jeder in einem Unternehmen, vom Vorstandschef bis zum Pförtner, prägt das Image eines Unternehmens und macht es für den Kunden oder Besucher erlebbar. Wo immer Kundenkontakt besteht, das Produkt, das Unternehmen oder die Marke in Erscheinung tritt, überall dort findet Verkauf statt – auf der emotionalen Ebene, aber auch auf der sachlichen Ebene. Der Gedanke, dass der Vertriebler „draußen an der Kundenfront“ es schon richten wird, hat sich überholt. Verkauf, Marketing, Vorstand, Projektmanager – einfach alle müssen zum Erfolg beitragen, über die mediale Wahrnehmung, den Umgang mit Besuchern im eigenen Haus oder in einzelnen Unternehmensabläufen. Kunden nehmen auch laufende und nicht-laufende Prozesse wahr – im schlimmsten Fall am eigenen Leib – oder die Kongruenz zwischen den schillernden Werbebotschaften und der leider noch immer oft schnöden Realität im Unternehmen. Das viel zitierte Wort „Corporate“ bekommt eine neue Dimension. Verkauft wird überall und immer, wenn man das Verkaufen entsprechend ganzheitlich definiert. 

Nichts verbreitet sich dabei so schnell wie negative Erfahrungen. Und diese müssen eben nichts mit dem eigentlichen Dienstleistungsergebnis oder dem Produkt selbst zu tun haben. Auch ein böser Blick oder ein falsch verstandener Satz eines Mitarbeiters kann dem Unternehmensbild schaden. Wie in einem guten Restaurant unterscheidet der Kunde nicht nur nach dem Geschmack des Menüs, sondern bewertet auch den Service, das Ambiente, die Beratung und vieles andere mehr. Das Auge und die Seele essen mit.

So weichen auch Hierarchien auf – jeder ist oder wird auf diesem Wege wichtig, zum Marken- und Unternehmensbotschafter. Jeder trägt so Verantwortung für den Unternehmenserfolg. Somit ist Vertrieb auch eine Frage der Unternehmenskultur. Es gilt, sich als ganzheitliches Team darzustellen, dass sich zu 100 Prozent und mehr dem Dienst am Kunden verschrieben hat. Guter Service und hohe Kommunikations-, Erlebnis- und Produktqualität entstehen im Inneren einer Organisation, sind eben nicht nur das Ergebnis intelligenter Vertriebsstrategien oder künstlich geschaffener Marketingimages.

Natürlich bleiben Verkäufer wichtig. Sie sind die Hauptbotschafter eines Unternehmens – um in diesem Bild zu bleiben – und das wichtigste Ohr am Markt. Sie bringen die Verträge und stehen wir kein Anderer im Kontakt mit dem Kunden, dem eigentlichen Entscheider über die Zukunft eines Unternehmens. Sie sind auch die Haupttransporteure von Informationen, Anforderungen und Wünschen – umso wichtiger also, dass man ihnen zuhört, sie ernst nimmt und, soweit wie möglich, die gesammelten Anforderungen intern auch umsetzt. Aber gewonnen wird im Ganzen. Nicht der einzelne Verkäufer oder abstrakter formuliert „der Verkauf“ siegt im Wettbewerb, sondern eben jede einzelne Faser, jeder einzelne Mensch in einem Unternehmen, den der externe Betrachter zu sehen bekommt bzw. erlebt. 

Gerade Verkäufer sind davon abhängig, was hinter ihnen in den einzelnen Umsetzungsabteilungen geschieht. Vertriebsarbeit wird leichter, wenn sich positive Botschaften und Images bereits vor dem persönlichen Erscheinen bei einem Neukunden verbreitet haben. Denn so, wie Verkäufer Nachrichten und Feedbacks von außen ins Unternehmen tragen, so sehr stehen sie auch bei der anderen Seite, dem Kunden oder Kooperationspartner in der Pflicht. Sie können und dürfen nicht verschweigen, wie es auf der anderen Seite aussieht, wenn sie nachhaltig Vertrauen aufbauen und erhalten möchten. Sie sind in der Sandwich-Position – am liebsten positiv. Einen Beitrag dazu können und müssen alle leisten.

Für Unternehmen bedeutet das auch, mehr in die Menschen, die Mitarbeiter und die Servicepartner zu investieren. Kommunikation und Wirkung, mediale Darstellung und Führung, gute Arbeitsbedingungen und die Entwicklung von Teamkompetenz – all das ist umsatzentscheidend. Die schöne Fassade allein genügt nicht mehr. Schein und Sein müssen kongruent zueinander passen. Vertrieb geht auch in diesem Sinne ganzheitlich gedacht alle an. Verkaufen ist ein Mannschaftssport.

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