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15.06.2012 | Praxiswissen komprimiert

Verkäufer? Nein, Showmaster! | Der moderne Verkäufer kann Crowd Communication

 

Neulich stand ich in der Apotheke an. Der Inhaber beriet ein graues Mütterchen, erklärte ihr das Medikament, las ihr den Beipackzettel vor, führte ihr die Hand zur Geldbörse. Die Schlange hinter ihr murrte hörbar. Die Schlange an der Kasse links von uns war genau so lang – aber gut gelaunt. Die Pharmazeutisch-Technische Assistentin (PTA) links von uns beriet zwar auch einen Kunden, sagte aber gefühlt alle 60 Sekunden zur Schlange hinter dem Kunden: „Wir sind gleich so weit!“ oder „Hallo Frau Müller!“ oder auch nur „Guten Tag!“ wenn ein neuer Kunde hereinkam. Ich hatte ein Aha-Erlebnis. 

 

Genauer gesagt zwei. Erstens: Die PTA macht es deutlich besser als ihr eigener Chef! Peinlich. Zweitens: Was macht die PTA denn da? Sie berät und verkauft nicht. Sie macht den Jauch! Sie unterhält das Publikum!

 

Tags darauf begleitete ich einen Sales Rep zu einer Präsentation vor drei Vorstandsmitgliedern, dem Einkaufsleiter und einer Supply Managerin des interessierten Unternehmens. Der Einkaufsleiter fragte etwas. Der Sales Rep antwortete ihm ausführlich, minutenlang: gute Beratung, schlechte Show. Denn in diesen Minuten spielten zwei Vorstände und der Einkaufsleiter auf ihrem Blackberry herum. Prompt kamen von diesen Dreien am Ende die meisten Einwände. Weil der Verkäufer verkaufte, anstatt eine gute Show abzuliefern und jederzeit das gesamte Publikum bei Laune zu halten. Warum machte er einen so dummen Fehler? 

 

Sales Pro und Showmaster in einem

 

Blöde Frage, blöde Antwort: Weil dieser Verkäufer nicht mein Bruder ist. Wenn ich meinen Bruder in seinem Laden in Bruck in der Steiermark besuche, dann betreut er nie einen Kunden, sondern immer fünf gleichzeitig. Drunter fühlt er sich unausgelastet. Er hat auch immer mindestens fünf Kunden im Laden, weil seine Kunden zu 60 Prozent wegen der Ware kommen und zu 40 Prozent wegen der überragenden Show mit dem Titel: „Ich kümmere mich um alle und das immer sofort!“ In welchem Laden bekommt man so eine Show denn noch geboten? In Ihrem? Aber das ist kein Wunder: Mein Bruder hat schon als Kind die Verwandtschaft auf Familienfesten unterhalten. Das Problem ist bloß: Nicht jeder Verkäufer ist mein Bruder. Nein, eigentlich ist das Problem: Warum stellen Verkaufs- und Vertriebsleiter Bewerber ein, die bloß 1:1 kommunizieren und kein großes Publikum unterhalten können? Das ist Selbstsabotage. 

 

Der moderne Verkäufer ist Sales Pro und Showmaster gleichzeitig. Und ist er das noch nicht, dann muss er schleunigst in die Showmaster-Schule. Warum? Weil Anweisen nicht hilft. Ich kaufe einen Teil meiner Anzüge in einem wirklich gut sortierten Geschäft. Aber bei jedem zweiten Mal habe ich den Anzug meiner Wahl schon fünfmal hin- und hergewendet und werde immer noch nicht angesprochen, weil der Verkäufer grad „mit Kundschaft“ beschäftigt ist. Was hindert ihn daran, kurz bei mir vorbeizuschauen und zu sagen: „Bin gleich bei Ihnen. Der Kunde vor Ihnen ist praktisch schon beim Bezahlen. Probieren Sie den Anzug doch schon mal. Dort hinten ist die Kabine.“ Warum höre ich das nicht? Das frage ich gelegentlich den Inhaber. Der sagt mir: „Das sag ich denen schon die ganze Zeit!“ Aha. Dann liegt es wohl daran: Sagen hilft nicht. 

 

Verkaufstrainings sind wichtig – Elemente zur Multikommunikation machen sie besser

 

Übrigens hilft Trainieren auch nicht immer. Denn wie laufen die meisten Verkaufstrainings ab? Richtig: Rollenspiel. Du bist der Verkäufer und ich bin der Kunde und jetzt verkauf mal schön. Doch wo sind denn die anderen Kunden? Welche anderen Kunden? Die, die im Geschäft warten! Oder die Einkaufsspitze Ihres Kunden: Geschäftsführer, Juniorchef, Einkaufsleiter, der Technikverantwortliche und die Chefsekretärin. Warum fehlen die im Rollenspiel? 

 

Ergo: Was gesagt wird, wird vergessen. Was falsch trainiert wird, nützt nichts, was zu wenig trainiert wird, nutzt wenig. Wie trainieren übrigens Ihre Trainer? Haben Sie das mal auf ausreichend praxisgestützte Übungen zur Multikommunikation gescannt? Oder machen Sie noch Training nach dem Prinzip Hoffnung und bezahlen auch noch für diese schwache Hoffnung? 

 

Know-how, Verkaufsintelligenz UND Entertainment

 

Ein Verkäufer ist kein Pfarrer im Beichtstuhl. Im Beichtstuhl funktioniert 1:1-Kommunikation. In der wirklichen Welt nicht. Noch nicht mal am Stammtisch, im Klassenzimmer oder am familiären Mittagstisch. Die überdurchschnittlich erfolgreichen Vertriebs- und Verkaufsleiter wissen das. Neulich sollte ich einen Bewerber begutachten. Der Verkaufsleiter sagte: „Warten Sie. Wir können noch nicht mit ihm reden. Der muss erst den Vorzimmer-Test machen.“ Ich war verblüfft. Der Verkaufsleiter öffnete die Tür seines Büros einen Spalt und wir sahen: den Bewerber. Und die Sekretärin. Und einen Verkäufer, einen Lagerarbeiter und eine Assistentin – alle „zufällig“ anwesend. Die Assistentin fragte den Kandidaten beiläufig was zu seinem alten Job, alle Anwesenden hoben die Köpfe und signalisierten Aufmerksamkeit. Der Kandidat aber redete nur zu und mit der Assistentin. Unhöflich, ungeschickt, durchgefallen. „Zwei von fünf Bewerbern machen das richtig“, sagte mir der Verkaufsleiter, „die nehmen wir in die engere Wahl. Das sind die geborenen Crowd Communicators!“ Geboren? Ich bezweifle das. 

 

Eigentlich bezweifelt das der Verkaufsleiter selbst. Denn er verlässt sich nicht auf Geburt und Genetik. Er sorgt selbst dafür: Train as you go. Er sagt: „Ist Ihnen das in Meetings und bei Präsentationen noch nie aufgefallen? Da sitzen acht Verkäufer um mich herum. Aber wenn ich einen was frage, das alle was angeht, dann hält der nur mit mir Blickkontakt, redet nur mit mir. Und sowas lass ich auf die Kunden los?“ Also übt er das in allen Meetings, Präsentationen, Rollenspielen und jeder Wochenbesprechung mit seinen Leuten: Multikommunikation, Crowd Communication, Ansprache aller, Show. Das ist ja nett! Nett? Ich glaube, Sie unterschätzen da was. 

 

Verkaufstechnik überzeugt – Multikommunikation begeistert

 

Multikommunikation reduziert Einwände und Widerstände messbar und deutlich. Was logisch ist: Wenn alle einbezogen werden, bleiben alle bei Laune. Und wer bei Laune bleibt, hat keine große Lust zur Einwandserhebung. Doch das ist längst nicht alles. Gleichzeitig steigert Crowd Communication nämlich auch Zustimmung, Begeisterung und Motivation bis in die Massenhysterie hinein. Genau das ist der Motor hinter der Multikommunikation: Gruppendynamik. 

 

Wenn Sie einen Kunden überzeugen, ist einer überzeugt. Wenn Sie zwei überzeugen, hat sich die Überzeugung verdoppelt. Wenn Sie aber fünf im selben Raum überzeugen, passiert der Fußball-Stadion-Effekt: Die Begeisterung verfünffacht sich nicht, sie verzigfacht sich. Die Menge tobt! Weil sie sich gegenseitig aufschaukelt, ansteckt, mitreißt! Das ist Massenhysterie und alle großen Volkstribunen der Menschheitsgeschichte beherrschten sie. Cäsar, Gorbatschow, Obama … Wobei Massenhysterie ein unschönes Wort ist. Viel besser gefällt mir: ultimativ effektive Kommunikation oder Large Scale Communication. Das Prinzip dahinter ist einfach: Wer die Massen bewegt, bewegt die Welt. Aber: Das muss man können. Und: Das muss man erst mal wollen. Wer immer nur 1:1 kommuniziert und links und rechts alles ignoriert, reißt nicht viel. Die Zukunft gehört dem crowd-kompetenten Showmaster, der die Massen begeistert. Wann steigt Ihre Show?

 

Der Autor:

 

Klaus Schuster war lange Jahre Vorstand und Troubleshooter in internationalen Banken, bevor er sein eigenes Unternehmen gründete. Heute trainiert er Topmanager, Junior Executives, High Potentials und Vertriebsmitarbeiter aller Branchen und Bereiche. Außerdem hält er Vorträge zu Führungsthemen und ist Autor von drei Managementbüchern.
Seine drei Business-Bestseller: „11 Managementsünden, die Sie vermeiden sollten“ , „Der freche Vogel fängt den Wurm“ und sein neuestes Werk „Keinen Bock mehr? Mehr Spaß und Motivation im Management wurden über 10.000 Mal verkauft. 


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