19.09.2016 | Praxiswissen komprimiert

Umsatz-Booster Beschwerden | So lösen Sie Reklamationen erfolgreich (2/2)

Wer denkt, dass eine Reklamation mit dem Weiterleiten an die Versicherung oder an die Bank, alternativ die Schadensabteilung gelöst ist – der verschenkt bares Geld! Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt, Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu begeistern.

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Schaden am Glas Ihrer Balkontüre, weil Ihnen etwas hineingeflogen ist, Sie und rufen den zuständigen Versicherungsagenten an, um den Schaden zu melden. Dieser erzählt Ihnen dann, dass der Schaden von der Versicherung nicht gedeckt ist, weil genau dieses Glas nicht inkludiert ist. Wie geht es Ihnen dabei – der Versicherungsverkäufer hat Ihnen gar nicht zugehört, keine Frage gestellt, hat Sie emotional nicht verstanden. Er hat nur abgelehnt und Ihnen, die Sie sich sicher fühlten, weil Sie  sich ja versicherungsmäßig „gedeckt“ wähnten, den Sicherheitsboden unter den Füssen weggezogen. 

Wenn das Reptiliengehirn regiert ...

Also, mir ginge es dabei extrem schlecht, ich wäre wütend ,und ich würde diese Wut auch klar kommunizieren. Jetzt denken Sie bestimmt, ja, aber, wenn es nicht gedeckt ist, dann kann man eben nichts tun. Das stimmt schon – nur was will der Kunde? Er will als allererstes einmal verstanden werden und dann möchte er, dass der Verkäufer sich für ihn engagiert. Ein lapidares Abwürgen und „Weiterreichen“ an die nächste Abteilung hat mit Engagement nichts zu tun. Auch ein Verweisen an die Schadensabteilung wirkt nun nicht gerade engagiert.  Das Reptiliengehirn, welches nur auf Angriff und Flucht ausgerichtet ist und jegliches sachliche, auf Logik basierende Gespräch negiert, ist hier beim Kunden in Alarmbereitschaft. Und auch wenn man Emotionen nicht direkt hört, bei Beschwerden sind sie meist vorhanden, und Verkäufer können ebenso nur auf der emotionalen Ebene auf sie antworten – mit Verständnis und Empathie.

Verbindlichkeit schaffen

Das gelingt durch folgende Aussagen:

  • Ich kümmere mich persönlich darum, ob wir etwas machen können.
  • Ich setze mich dafür ein!
  • Ich verstehe Ihren Ärger.

Gerade bei Beschwerden muss der Verkäufer die emotionale Welt seines Gegenübers erkennen und zuhören – und zwar wirklich zuhören und verstehen. Und das auch, wenn er selbst schon weiß, wie die Lösung sein könnte. Erst wenn der Kunde diese emotionale Ebene wieder verlassen hat, kann man an einer Lösung arbeiten. Und das am besten mit dem Kunden zusammen. Da reicht es oft, wenn der Verkäufer nur fragt: „Welche Alternativen wären für Sie akzeptabel?“ Natürlich geht das nicht immer, aber sicher öfter, als es derzeit in der Verkaufspraxis angewendet wird.

Und auch wenn der Verkäufer nicht sofort eine Lösung parat hat, gilt es, genau zuzuhören, Verständnis zu zeigen und sich dann ganz sicher zu dem angekündigten Termin melden, um die gefundene Lösung verlässlich zu kommunizieren. Nichts verärgert einen Kunden zusätzlich mehr, als wenn eine Rückmeldung versprochen wird, die dann nicht kommt.

Beschwerdeprozesse dokumentieren

Gewissensfrage: Haben Sie jede Beschwerde in der Kundendatenbank notiert, sodass Sie beim Kunden beim nächsten Kontakt nachfragen können, wie es gelöst wurde? Ich empfehle Ihnen sehr, sich diese Vorgehensweise anzugewöhnen!

Bedenken Sie immer, jede nicht zufriedenstellende schwere Beschwerde wird vom angesäuerten Kunden an ca. 10 – 20 Personen weitererzählt, die es dann ebenso wieder an ca. 5 – 10 Personen Ihres Bekanntenkreises berichten. Um dieses Negativ-Marketing zu durchbrechen, lohnt es sich, einen guten Beschwerdeprozess mit Indikatoren und Reaktionszeiten aufzusetzen, um den Kunden positiv zu überraschen. Und positiv überraschen heisst nicht, dass der Kunde immer jede Reklamation bzw. jeden Schaden zu 100% bezahlt bekommt. Das erwartet er auch meist nicht, aber ein respektvoller, wertschätzender Umgang und das selbst dann, wenn der Kunde selbst im „Papiertiger“-Modus der Emotion ist, kann Wunder wirken.

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