11.08.2016 | Praxiswissen komprimiert

Umsatz-Booster Beschwerden | Begeistern Sie Ihre Kunden mit dem richtigen Umgang mit Beschwerden (1/2)

Wer meint, es gäbe im Verkauf keine Beschwerden oder Reklamationen – der hat mit Sicherheit Scheuklappen auf. Auch wenn Sie ein Top-Verkäufer sind, werden Sie Beschwerden nicht vermeiden können. Worauf Spitzenverkäufer allerdings geschickt  Einfluss nehmen, ist, wie sie mit Beschwerden umgehen. Wie sehr lohnt sich ein strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement? Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt, Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu begeistern.

Alltag Verkauf bedeutet auch, Kundenbeschwerden zu bearbeiten und damit professionell umzugehen. Sie gehören zum Verkauf einfach dazu. Mal ehrlich – komplett fehlerfreie Unternehmensvorgänge und –prozesse gibt es bei keiner Firma. Die erste Reaktion auf Verkäuferseite ist in so einem Fall meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung und Frust, mit diesem hoch emotionalen Kunden umgehen zu müssen. Eine Reaktion voll von Desinteresse und „da kann ich ja nichts dafür“ oder „Da ist die Bank (oder wer auch immer) schuld“ ist nicht zielführend, sondern erhöht den Ärger auf Kundenseite nur noch mehr. Auch das Durchstellen in eine andere Abteilung oder das Mitteilen einer Telefonnummer, die dann angeblich weiterhilft, weil der Versicherungsschaden nicht gedeckt ist,  ist der völlig falsche Ansatz. Wer das Geschäft eingefädelt hat, ist in der Verantwortung, die Reklamation zu lösen. Auch zum Vorteil des Unternehmens. „Verkäufer und Unternehmer sollten ihre Kunden im Falle von Beschwerden nicht als störendes Element, sondern als einen potentiellen Umsatzfaktor betrachten. Denn, wer sich beschwert, der ist als Kunde noch da und möchte meist auch Kunde bleiben.

Beschwerden dankbar annehmen

Ein Kunde, der bei Ihnen nicht mehr Kunde sein möchte, geht zur Konkurrenz, und zwar ohne sich zu melden und ist somit verloren. Vertriebsabteilungen können dankbar sein für jeden ihrer Kunden, der sich die Zeit nimmt, eine konkrete Beschwerde zu formulieren. Er offeriert damit die Möglichkeit, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen und Neugeschäft zu generieren. Dieser Kunde und seine Beschwerde sind neben einer möglichen Umsatzsteigerung auch eine Chance, Informationen zu verbesserungsfähigen Unternehmensbereichen oder Produkten zu erhalten. Dazu kommt, wenn ein Unternehmen eine Beschwerde eines Kunden zu dessen Zufriedenheit löst, hat es in der Regel einen besonders treuen Befürworter gewonnen, der, wenn man es richtig anstellt auch Empfehlungen ausspricht. Kunden ärgern sich meist weniger über den Mangel selbst, als über die wenig kundenfreundliche Reaktion darauf.

Verschaffen Sie Ihren Kunden ein besonderes Service-Erlebnis im Rahmen einer Beschwerde und binden Sie sie damit emotional an das Unternehmen. Über Emotionen erfolgen nun einmal zu 90% der Entscheidungen, und dann spielt der Preis keine große Rolle mehr.

 

Liebevoller Umgang mit Bestandskunden

Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen, ist viel höher und teurer, als Bestandskunden zu halten und pflegen“. Die Steigerungsquote Ihres Umsatzes durch begeisterte Kunden liegt bei ca. 30 % mehr Umsatz. Durchbrechen Sie diese oft negative Reklamations-Spirale und verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen durch optimalen Umgang mit Beschwerden.

Kluge Unternehmen nutzen diese Beanstandungen, um ihren gesamten Ablauf zu optimieren. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an Bedeutung, weil sich so der Anteil an zufriedenen Kunden erhöhen lässt. Und die Beschwerde wird somit zum indirekten Umsatz-Booster.

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