16.10.2016 | Meisterklasse | Von den Besten das Wichtigste

Strategisch wichtige Kunden | Der Abschluss ist wichtig, aber nicht alles!

Natürlich: Ein Kundenkontakt ohne Abschluss ist unbefriedigend und darf nicht das Ziel sein. Aber es gibt Situationen, in denen die einseitige Fixierung auf den Verkaufsabschluss kontraproduktiv ist, insbesondere beim Umgang mit strategisch wichtigen Kunden.

Sie wissen, dass Ihr Kunde Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen wird. Sie möchten den Kunden als Referenzkunden gewinnen, weil Sie wissen, dass Sie sich mit seiner Hilfe und seinem renommierten Namen den Zugang zu einer Klientel erschließen können, die Ihnen bisher die kalte Schulter gezeigt hat.

Es gibt einige Gründe, einen Kundenkontakt als erfolgreich zu verbuchen, selbst wenn es dieses Mal nicht für einen Abschluss gereicht hat. Wenn Sie mit strategisch wichtigen Kunden verhandeln, ist es auf jeden Fall notwendig, sich von der oft hemmenden und blockierenden Fixierung auf den Abschluss zu lösen.

Alle Kundenberührungspunkte optimieren – nicht nur den Abschluss

Überdies sprechen psychologische und verkaufstaktische Gründe dafür, die Kundenbeziehung nicht allein unter dem Gesichtspunkt des Abschlusses zu sehen. Wenn Sie allzu sehr auf die Vertragsunterschrift des Kunden fixiert sind, merkt der Kunde die Absicht und ist verstimmt. Wohl zu Recht vermutet er, er sei vor allem ein Garant für Ihre üppige Provision – und weniger jemand, dessen Nutzen, Erwartungen und Wünsche im Fokus Ihres Beratungsgesprächs stehen. Insbesondere hochrangige Entscheidungsträger reagieren dabei sehr empfindlich. Wenn sie den Eindruck haben, es gehe Ihnen primär um Ihr eigenes Portemonnaie, ziehen sie sich sehr schnell zurück.

Das heißt: Sie sollten an Ihrer Haltung und Einstellung arbeiten und sich verdeutlichen, wie wichtig es ist, sich auf die bestmögliche Gestaltung aller Kundenberührungspunkte zu konzentrieren, die bei der Entwicklung einer Kundenbeziehung eine Rolle spielen.

Grundstein für Vertrauen legen

Die Customer-Experience-Forschung zeigt, wie wegweisend für die Kundenloyalität die „Momente der Wahrheit“ sind. Dazu zählt insbesondere die erste Begegnung zwischen Kunde und Verkäufer. Wer hier den Eindruck erweckt, es gehe ihm primär um den Vertragsabschluss, muss gar nicht erst tiefer in das Kundengespräch einsteigen. Legen Sie den Fokus darauf, den Grundstein für ein Vertrauensverhältnis zu legen und Ihre Kompetenz unter Beweis zu stellen, dass Sie – und nur Sie – in der Lage sind, das Engpassproblem des Kunden zu lösen. Sorgen Sie von Anfang an dafür, motivierende und positive emotionale Momente für den Kunden zu kreieren, und ihm über alle verfügbaren On- und Offline-Kanäle serviceorientierte Angebote zu unterbreiten.

Die Erlaubnis des Kunden zum Abschluss einholen

Selbstverständlich müssen Sie „irgendwann“ in die heiße Abschlussphase einsteigen. Wenn Sie aber zuvor ein Vertrauensverhältnis aufbauen, Ihre Serviceorientierung belegen und zahlreiche positive Kundenerfahrungen prägen konnten, wächst die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Abschlussphase als natürliche Fortsetzung des Kontakts mit Ihnen interpretiert: Sie haben zuvor bewiesen, dass für Sie der Kundennutzen der bedeutsamste Aspekt des Gespräch ist – jetzt gibt Ihnen der Kunde quasi die Erlaubnis, auf die Abschlussfrage zuzusteuern und den Abschluss anzusprechen.

Insbesondere wenn es sich um einen strategisch wertvollen Gesprächspartner handelt, sollten Sie sich in der Abschlussphase vergegenwärtigen, dass es für Sie durchaus von Vorteil sein kann, in den Kunden zu investieren. Wenn der Kunde nicht abschließt, sich aber hoch zufrieden mit dem Gesprächsverlauf zeigt, wird er sie weiterempfehlen, sich als Referenz zur Verfügung stellen und Ihnen den Zugang zu einer neuen Klientel eröffnen. Und er wird wohl auch einen Folgetermin mit Ihnen vereinbaren, weil er davon ausgeht, dass es beim nächsten Mal bestimmt „passt“.

Zustimmungswahrscheinlichkeit erhöhen

Verkäufer steuern häufig zu rasch und überhastet auf den Abschluss zu. Aus Sicht des Kunden erscheint dieses Vorgehen als hektischer Aktionismus, der bei ihm den Eindruck verstärkt, es komme Ihnen vor allem auf seine Vertragsunterschrift an. Die folgenden Tipps helfen Ihnen, die Zustimmungswahrscheinlichkeit zu erhöhen:

  • Steigen Sie erst in die Abschlussphase ein, wenn Sie analysiert haben, ob Sie tatsächlich das wahre Bedürfnis des Kunden erkannt haben – also das „Bedürfnis hinter dem Bedürfnis“ – und Ihre vorgeschlagene Problemlösung das Engpassproblem des Kunden löst.
  • Schulen Sie sich darin, Kaufsignale zu erkennen. Dazu gehören konkrete Aussagen wie „Ja, das gefällt mir!“ und Fragen des Kunden, die darauf hinweisen, dass er sich bereits mit den Konsequenzen der Kaufentscheidung beschäftigt, etwa Fragen nach den Vertragskonditionen.
  • Steigen Sie dann in die Abschlussphase ein, wenn Sie sicher sind, dass alle Muss-Bedürfnisse des Kunden angesprochen und erfüllt worden sind, also diejenigen Kundenerwartungen, die für ihn notwendige Voraussetzung für einen Abschluss sind.
  • Prüfen Sie, ob Sie der Kunde sämtliche möglichen Bedenken geäußert hat und Sie alle Einwände entkräften konnten.

Wenn Sie in der Abschlussphase auch noch ein weiteres überraschendes Serviceangebot unterbreiten, mit dem der Kunde beim besten Willen nicht rechnen konnte, ist es Ihnen gelungen, den Kundenberührungspunkt „Abschluss“ optimal zu gestalten. Zumindest eine Weiterempfehlung dürfte Ihnen sicher sein – und vielleicht sogar der Abschluss.

<- Zurück zu: Vertriebsnachrichten

Multimedia

Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.