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Strategien 3 | Social-Media-Marketing: Heute ein Muss

Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, heißt Social Web. Und ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht, in dieser - auch gerne Web 2.0 genannten Internet-Welt - redet man über sie. Und zwar öffentlich. Die ganze Welt schaut zu, wenn Anbieter in den höchsten Tönen gelobt oder schonungslos an den Pranger gestellt werden. Suchmaschinen sehen alles – und vergessen nichts. Unternehmern sei deshalb geraten, sich so schnell wie möglich mit dem Funktionieren dieser neuen Welt vertraut zu machen, an Online-Gesprächen aktiv teilzunehmen und deren Inhalte maßgeblich mitzugestalten. Hierzu fünf Tipps in aller Kürze:

  1. Machen Sie sich empfehlenswert. Denn nur, wer empfehlenswert ist, wird auch weiterempfohlen. Erzeugen Sie Vertrauen, Begeisterung und Spitzenleistungen. Seien Sie einzigartig, witzig, spektakulär. Geben Sie Ihren Kunden etwas, womit sich diese profilieren können oder Bewunderung und Dankbarkeit von anderen bekommen. Dann hat es die Chance, empfohlen zu werden. Schaffen Sie also zunächst die Voraussetzungen für positives Gerede und liefern Sie - immer wieder - gute Gründe für wohlwollende Mundpropaganda.
  2. Reden Sie mit. Tragen Sie sich in Online-Verzeichnisse ein. Sichern Sie sich Einträge auf Branchenplattformen. Stellen Sie Meldungen auf Online-Presseportalen ein. Recherchieren Sie, welches die meistgenutzten Bewertungsportale in Ihrer Branche sind - und machen Sie sich mit den Gegebenheiten dort vertraut. Wenn sinnvoll: Xingen, bloggen und twittern Sie. Richten Sie eine Unternehmensseite bei Facebook ein. Laden Sie Bilder bei Flickr und Videos bei YouTube hoch. Oder besser noch: Machen Sie einen Wettbewerb, damit Ihre Kunden die Videos drehen.
  3. Laden Sie zum Mitreden ein. Je nachdem, wo Sie aktiv sind, motivieren Sie Ihre Kunden so: "Folgen Sie uns auf Twitter." Oder: "Werden Sie Fan auf unserer Facebook-Seite." Oder: "Diskutieren Sie in unserem Forum über ... ." Oder: "Erzählen Sie uns Ihre Geschichte zu … ."  Oder: "Stellen Sie auf unserer Webseite Bilder und Videos ein, die zeigen, was Sie mit unseren Produkten schönes erlebt haben." Oder: "Bitte bewerten Sie uns auf … ." Oder: "Schreiben Sie bei Gelegenheit einen kleinen Erfahrungsbericht auf … ." Sowas kann im PS von Briefen oder eMails stehen - und natürlich auch an passender Stelle auf der eigenen Webseite. Einem Bäcker habe ich beispielsweise mal empfohlen, den Kunden dazu hübsch gemachte Kärtchen in die Brötchentüten zu legen.
  4. Überwachen Sie Online-Gespräche. Dank "Google Blog Suche" oder "technorati.com" lassen sich die - hoffentlich - positiven Erwähnungen am schnellsten ausfindig machen. Und über "Google Alerts" oder "yasni.de" erhält man Online-Gerede regelmäßig zugespielt. Rufen Sie dazu im Internet die entsprechenden Eingabemasken auf und folgen Sie dann den weiteren Anweisungen. Das ist kostenlos. Größere Marketingabteilungen benutzen komplexere Social-Media-Monitoring-Programme, die kostenpflichtig sind.
  5. Reagieren Sie auf Gerede im Web. Reagieren Sie zügig auf Kommentare im Web. Bedanken Sie sich bei denen, die Sie loben. Vor allem aber: Melden Sie sich bei denen, die Beschwerden hatten - und schaffen Sie deren Ärger schnellstmöglich aus der Welt! Denn eine schlechte Reputation verbreitet sich im Netz wie ein Lauffeuer. Können Sie die Person nicht ausfindig machen, dann schreiben Sie da, wo dies möglich ist, einen passenden Kommentar. Ganz wichtig bei negativem Gerede: nichts vernebeln, nichts vertuschen, die Wahrheit zählt! Gehen Sie sachlich und höflich auf die wie auch immer geartete Kritik ein. Wichtig außerdem: keine Eskalation, keine Drohungen und besser kein Rechtsanwalt! Mit etwas Glück werden wackere Fans Sie beschützen. Aber: Stellen Sie niemals Lobeshymnen über sich selber ein. Und kaufen Sie keine Kundenstimmen. Wenn das auffliegt, dann haben Sie neben dem Schaden auch noch den Spott. In unserer global vernetzten Welt kommt - früher oder später - alles raus.

Übrigens: Empfehler - egal ob sie online oder offline tätig werden - lassen sich am ehesten aus dem Pool treuer Stammkunden gewinnen. Deshalb heißt die Vorstufe zum Empfehlungsmarketing: Kundenloyalität.

Die Autorin


Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buch- und Bestsellerautorin zählt zu den gefragtesten Keynote-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Ihr Buch Kundennähe in der Chefetage wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. http://www.anneschueller.com

 

 

 

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.