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12.08.2011 | Praxiswissen komprimiert

Regeln im Vertrieb? | Vom Sinn klarer und Unsinn starrer Strukturen

Deutsche Unternehmen sind zwar in vielen Bereichen Qualitäts-Marktführer, doch wenn es darum geht, neue innovative Ideen auf den Markt zu bringen, bewegen sie sich bestenfalls im Mittelfeld. In der Forschung und Entwicklung stark, bremsen oft  Mitarbeiter den Fortschritt, indem sie die starren Strukturen in den Unternehmen fördern. Auch im Vertrieb stellt sich immer häufiger die Frage, wie viele Regeln letztendlich sinnvoll sind. Klare Prozesse dienen als Leitplanken; werden daraus allerdings starre Strukturen, bleibt der Erfolg meist aus.

„Man muss das Unmögliche versuchen, um das Mögliche zu erreichen.”                              Hermann Hesse


Strategien sind in einem Unternehmen enorm wichtig. Werden diese allerdings nicht emotional aufgeladen, fällt es Mitarbeitern oft sehr schwer, das Ganze im Alltag wirklich umzusetzen und zu leben. Gerade Strukturen und Prozesse im Vertrieb sollten möglichst immer mit dem Herzen der Verkäufer vernetzt sein. Dann ergibt sich aus einem positiven Gefühl, das in logische und strukturelle Prozesse eingebracht wird, eine gewollte Auflockerung der Starrheit und Regelwut. Und Verkäufer haben letztendlich darauf aufbauend auch die innere Stärke und Sicherheit, ihre Kunden auf dieser Basis emotional überzeugen zu können. 

Starre Strukturen aufbrechen

Wir kennen das alle: Wir befolgen Regeln, die wir schon von Klein auf kennen und einhalten. Regeln, mit denen wir genormt und trainiert werden. Doch was hat das für Auswirkungen auf unser berufliches Dasein? Dass man sich an gewisse Regeln hält, ist schön und gut, nur so kann ein gewisser Antrieb erfolgen und eine gemeinschaftliche Stringenz ein Projekt vorantreiben und  Prozesse beschleunigen. Wenn wir uns nicht an Regeln halten, dann werden wir eventuell sogar bestraft, wie uns jüngst die Fälle um das Regelbrechen beim Verfassen einer Doktorarbeit beweisen.

Das Ergebnis ist: Wir sind verängstigt! Was darf man letztendlich machen und was nicht, um keinen Verstoß zu begehen. Machen auf der einen Seite Regeln natürlich Sinn, lähmen allzu starre Strukturen in Unternehmen die erforderlichen Bewegungen, ja sogar den notwendigen Fortschritt. Starre Strukturen blockieren die Eigeninitiative und hindern Mitarbeiter daran, einfach mal etwas Neues auszuprobieren - vollkommen gelöst und ohne irgendwelche Hintergedanken. Genau so allerdings entstehen Innovationen; werden Menschen dazu befähigt, eigenständig zu denken und zu handeln.


Eine Studie der weltweit innovativsten Unternehmen, die 2010 die Handelshochschule Leipzig durchgeführt hat, ergab: Um im globalen Wettbewerb bestehen zu können, brauchen Deutschlands Firmen neue Strukturen. Deshalb müssen in Unternehmen Strukturen regelmäßig hinterfragt und allzu starre Mechanismen aufgebrochen werden. Denkmuster wie „So haben wir das noch nie gemacht!“ müssen auf eine Art und Weise gefördert werden, dass a) kein gravierender Regelverstoß heraufbeschworen wird und b) so etwas Neues entwickelt werden kann, das sowohl die eigene Entwicklung als auch die Marktwirtschaft antreibt.


Aber Vorsicht: Werden alte Strukturen aufgebrochen, entsteht immer so etwas wie ein Vakuum. Perfekte Prozesse sollen entwicklungsfähig bleiben und gleichzeitig soll dabei Neues und Innovatives entstehen? Zu unterscheiden, was bleiben soll und was nicht, ist nicht immer einfach. Mit was soll das Vakuum gefüllt werden? Gewisse Basis-Strukturen helfen oftmals ja sogar weiter, sie dürfen eben nur nicht die Weiterentwicklung des Unternehmens hemmen.


Mit sprachlichen Strukturen mentale Grenzen überwinden

Sprachliche Strukturen helfen dabei, sich von starren und einengenden mentalen Strukturen wegzubewegen. So können bereits mit kleinen Hilfsmitteln Prozesse optimiert werden. Sicherlich kann nicht alles vorausgeplant werden. Verwendet der Verkäufer eine gewisse Taktik/Strategie, auf die er im Ernstfall zurückgreifen kann, ist das bestimmt eine gute Basis. Dennoch sollte soviel Kreativität und Innovation übrig bleiben, dass der Verkäufer/Unternehmer eine starke Wirkung auf das vorhandene Projekt oder Kundengespräch erreichen kann. Der Anfang ist dabei eindeutig im Kopf und im Herzen des Verkäufers und des Kunden zu sehen. Verfolgen Verkäufer stur und starr eine Linie, z. B. im Kundengespräch, hat dies zur Folge, dass die Innovationsbremse nur noch mehr angezogen wird. Damit das nicht passiert, sind folgende Sprachstrukturen ein optimaler Wegbegleiter, um das Erfolgsziel mit einer sinnvollen Regeldichte zu erreichen.

Ursache gleich Wirkung?

Frei nach der "2-Pizza-Regel" von Amazon-Chef Jeff Bezos, der eine Unternehmensstruktur mit kleinen und wendigen Teams mit einer hohen Verantwortungsrate bevorzugt. Die Regel besagt: Sobald ein Team mehr als 2 Pizzen essen kann, wird es geteilt. (Aus einem Artikel von Jens-Uwe Meyer "Was Unternehmen daran hindert, innovativ zu sein") Das kann man sicherlich als gedankliches Sprungbrett benutzen, wenn es darum geht, einmal tiefer in Unternehmens- und Vertriebsstrukturen hineinzuschauen.

Kompletterneuerungen sind tatsächlich unsinnig. Sie helfen nicht wirklich weiter! Wesentlich sind hier kleine sinnvolle Schritte. Das geschickte Einfließen lassen gewisser sprachlicher Strukturen, ermöglicht es, Kunden besser kennenzulernen und dadurch für das Unternehmen zu gewinnen.


Im Kundengespräch ist es häufig nicht gleich erkennbar, was der Kunde denkt und in welche Richtung sich das Gespräch entwickelt. Trotzdem ist es Aufgabe des Verkäufers, das Gespräch von Anfang an zu leiten und zu lenken. Sprachmuster ermöglichen dies und damit auch, scheinbar Unvorhergesehenes zu vermeiden und das Kundengespräch souverän zu steuern.

Satzkonstruktionen, bei denen Tatsachen mit einer Suggestion verknüpft werden, vermitteln z. B., dass Ursache gleich Wirkung ist. Somit durchbrechen Sie bereits die ersten starren Strukturen. Dieses Sprachmuster lässt den Kunden glauben, dass durch eine Tatsache notwendigerweise auch etwas anderes geschieht.

Ein Beispiel: "Wenn Sie es einmal langfristig betrachten, dann sollten Sie die Immobilie wirklich in Betracht ziehen. Das bewirkt, dass Sie Ihrer Familie langfristig Sicherheit bieten. Dieses Haus hilft Ihnen, dass Ihre Zukunft gesichert ist. Sie brauchen sich keine Sorgen mehr über Mieten zu machen und sind nicht vom Markt abhängig."

Hier kommen z. B. verstärkende Worte wie: bewirken, machen, zwingen, voraussetzen, weil, führt zu, deshalb, schaffen, ermöglichen, unterstützen, hilft, bevor, bedeuten... zum Einsatz. Oder die wirkungsvolle Methode von: je ... desto.

Auch hierzu ein Beispiel: "Je günstiger das Antivirus-Programm ist, desto weniger lang ist es nützlich und das wollen Sie sicherlich nicht, oder? Deshalb empfehle ich Ihnen ..."


Ein weiteres, wirkungsvolles Sprachmuster ist die Vorannahme, die durch den Einsatz von Schlüsselwörtern besonders effektiv wird. "Können Sie erkennen, wie leicht Ihr Unternehmen durch das neue Produkt am Markt eine führende Position einnehmen wird?"

Es spielt keine Rolle, ob der Kunde auf diese Frage mit Ja oder Nein antwortet, denn er hat bereits stillschweigend angenommen, dass er durch das Produkt eine führende Position erreichen kann. Der Kunde wirft einen Blick in die Zukunft - und das nur durch die Verwendung eines einzigen Wortes. Weitere Schlüsselwörter sind bemerken, erleben, wundern, erfassen und fragen.
Sprachstrukturen sind keine Wunderwaffe, in jedem Fall jedoch ein Türöffner. Ohne ein gutes Produkt und eine auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmte Argumentation haben Verkäufer keinen Erfolg. Die eine oder andere starre Form der Kommunikation kann mit Sprachmustern aber sicherlich aufgebrochen werden und auch mentale Blockaden lösen.


Das Denken outside the box - durch Emotionen überzeugen

In den international innovativsten Unternehmensstrukturen verwalten Führungspersönlichkeiten nicht, sie gestalten die Prozesse. Sie verlangen von ihren Mitarbeitern, das Unmögliche zu denken und die Grenzen des Bestehenden zu sprengen. Dahinter steht ein tiefes Verständnis von Kreativität. "Fun und Focus" - ist so eine Mischung, die den Spaß bei der Arbeit mit sich bringt und den Erfolg sicher macht, wie es jüngst im Online-Wirtschaftsmagazin "perspektive blau" unter dem Titel "Deutschland gehen die Ideen aus" zu lesen war. Durch den Spaß bei der Arbeit verändert sich auch der Zustand. Und dieser Zustand wiederum managt die internen Prozesse, die das Unternehmen bewegen. Die gedankliche Bewegung kommt nun den sprachlichen Strukturen nahe.


Um starre Strukturen zu durchbrechen, beschwören erfolgreiche Unternehmen die Emotionen der Kunden. Wesentlich dabei ist,  den Kunden nicht zu überreden, sondern zu überzeugen.

Dabei gilt der Leitsatz: Wer zuerst argumentiert, hat verloren. Menschen entscheiden aufgrund ihrer Werte, was sie kaufen. Im Verkaufsprozess sollten deshalb besonders die Emotionen des Gegenübers angesprochen werden: Profit, Bequemlichkeit oder Ansehen - reicht das nicht aus, führen Verkäufer auch noch logische Gründe an.


Die US-Professoren Sam Stern, Alan G Robinson und Theresa Amabile von der Harvard-Universität, so berichtet der Unternehmer Jens-Uwe Meyer, sehen die Motivation schon lange als einen wesentlichen Bestandteil der Innovation. Der Gedanke dahinter ist zunehmend greifbar: Mitarbeiter, die sich ihre Entwicklungsprojekte selbst suchen, sind schneller, ideenreicher und produktiver als Mitarbeiter, die ihre Aufgaben erteilt bekommen. Nun schließt sich der Kreis mit "Fun und Focus", dem eigenen Interesse an der Weiterentwicklung und der Innovation bzgl. Projekten im Unternehmen und Vertrieb.

Sicherlich ist eine interne Bewegung in Unternehmens- und Vertriebsstrukturen von Vorteil. Bewegung im Sinne physischer und psychischer Neuerungen, die der Verkäufer/ Unternehmer in seinem Kopf begreifen sollte. Mit Weiterbildungen, Firmentrainings und -schulungen kann das starre Korsettdenken der konventionellen und traditionellen Unternehmens- und Verkäufer-Strukturen aufgebrochen werden. Und Innovationen bekommen ihren Raum.


Der Autor:

Marc M. Galal ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer.  Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept nls® neuro linguistic selling entwickelt. Eine einzigartige Verkaufslinguistik macht nls® zu einem unentbehrlichen Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer.Weitere Informationen erhalten Sie beim Marc M. Galal Institut, Lyoner Straße 44-48, 60528 Frankfurt, Tel.: 069/74093270, Email: info@marcgalal.com, Homepage: www.marcgalal.com

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