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06.10.2014 | Vertriebstipp der Woche

Praxistipp Nr.264 | Zusatzverkauf – gut gemeint ist auch daneben!

Gut gemeint ist auch daneben – das denke ich mir jedes Mal, wenn ich bei einer bekannten Schreibwaren-Ladenkette an der Kasse bezahle. Da werden mir Fragen gestellt wie bspw. Wünschen Sie Bleistifte? Zwei Stück im Angebot für einen Euro. Dann schaue ich immer zuerst einmal ungläubig auf meine Artikel, die so rein gar nichts mit den angebotenen Zusatzartikeln zu tun haben und würde anschließend am Liebsten antworten: Wie zum Teufel kommen Sie auf die Idee, dass ich Bedarf für Bleistifte habe? Natürlich bleibe ich höflich und antworte: Nein, danke.

Nichts gegen die Verkäufer/innen, die nur tun was von ihnen verlangt wird. Welchen Nutzen sich jedoch die Unternehmensleitung von dieser Vorgehensweise verspricht, ist mir schleierhaft. Einfach mal so ins Blaue hineinfragen, völlig losgelöst vom tatsächlichen Kundenbedarf – in mir löst das eher Unbehagen aus. Oder anders formuliert: Es muss schon viel passieren, dass ich diese Bleistifte tatsächlich kaufe.

Der Königsweg zum Zusatzverkauf: kontrollierte Offensive


Zusatzverkauf. Ein Begriff, der unter Verkäufern für erweiterte Pupillen und Adrenalinausstoß sorgt. Es gibt ja auch nichts gegen zusätzlichen Umsatz einzuwenden. Doch allzu plump und offensiv gefragt kann der Schuss mächtig nach hinten losgehen. Das ist genau dann der Fall, wenn sich die Kunden denken: Der will mir doch jetzt alles verkaufen, Hauptsache die Kasse klingelt.

Aber Obacht: Zuviel der Zurückhaltung erzeugt leider auch nicht den gewünschten Effekt. Das altbekannte Darf es noch etwas sein? der Fleischereifachverkäuferin ist zwar so sympathisch wie schrullig (wir haben als Kind schließlich alle eine Scheibe Lyoner in die Hand bekommen), jedoch nicht auf den Vertrieb übertragbar, zu allgemein die Frage nach weiteren Wünschen. 

Nachdem wir jetzt wissen wie es nicht geht, stellt sich natürlich die Frage: 
Wie verkaufe ich denn am besten zusätzlich?

Meine Tipps lauten:

Aktiv zuhören


Zusatzangebote sind immer dann erfolgversprechend, wenn der Adressat einen tatsächlichen Bedarf hat – logisch. Nur können Sie die Gedanken – und somit den Bedarf – Ihres Gegenübers leider nicht durchleuchten. Bleibt als Lösung nur: Klappe zu, Lauscher auf! 

Dies ist unter Verkäufern leider ein viel zu seltenes Verhalten. Erfahrungsgemäß texten diese ihre Interessenten zu. Halten Sie sich und Ihren Tatendrang also zurück – weniger ist mehr!

Keine pro forma-Angebote


Apropos weniger ist mehr: Das klingt aus dem Munde eines Verkaufscoaches vielleicht komisch, aber wenn Sie keinen Bedarf für eines Ihrer Zusatzprodukte erkennen, dann sagen Sie das am besten auch so. 

Beispiel: Frau Meier, normalerweise unterbreite ich an dieser Stelle meinen Kunden Zusatzangebote. Aber ganz ehrlich: Ich sehe bei Ihrem Versicherungsschutz keine Lücke bzw. keinen weiteren Bedarf. Ich darf doch aber erneut auf Sie zukommen, wenn sich rechtliche Rahmenbedingungen ändern oder sich auf der Produktseite etwas ändert? 

Solch ein Vorgehen schafft Vertrauen – Ihr wichtigster Trumpf! Falls sich im Leben der Person etwas ändert (bspw. durch einen Immobilienkauf o.ä.), so sind Sie hierdurch erster Ansprechpartner. Anders formuliert: Anstatt dem Kunden im Termin mit unsinnigen Angeboten vor den Kopf zu stoßen, lieber einen sinnvollen Zusatzverkauf perspektivisch erzielen.

Verkaufen Sie nicht was es ist, sondern was es macht


Sie wollen Ihr Gegenüber davon überzeugen, dass er Bedarf für ein weiteres (bzw. besseres) Produkt hat? Okay! Bedenken Sie aber, dass niemand bspw. eine Zahnzusatzversicherung braucht. Was die Menschen brauchen, ist ein gesundes Gebiss zum Kauen. Ein Gebiss, mit dem sie vor Freunden und Kollegen nicht bloßgestellt sind.

Falsch: Haben Sie schon einmal über eine Zahnzusatzversicherung nachgedacht?



Richtig: Viele meiner Kunden äußern mir gegenüber die Sorge, dass sie sich später einmal nicht mehr zu lächeln trauen, weil andere sonst ihre Zahnlücken sehen könnten. Sie wissen, Zahnersatz ist sehr teuer. Die Kosten können in den fünfstelligen Bereich gehen. Haben Sie schon sichergestellt, dass Ihnen später keine Zahnlücken drohen?


Nur nicht schüchtern sein


Jetzt hat er schon gekauft, da will ich mein Glück mal nicht überstrapazieren. Vielleicht rennt er ja wieder davon. So oder so ähnlich denken viele Verkäufer beim Thema Zusatzverkauf. Vielleicht nur unterbewusst, aber sie tun es. Doch das ist unlogisch, denn:

  • Unterbreiten Sie – im Gegensatz zu den Schreibwarenverkäufern von oben – ja nur Angebote, für die Sie Bedarf sehen. Sie haben also einen guten Grund dafür. Wer soll Ihnen das verübeln?
  • Können Sie wissen, ob Ihr Gegenüber das von Ihnen vorgeschlagene Produkt überhaupt kennt? Vielleicht ist er überglücklich, davon in Kenntnis gesetzt worden zu sein. Vielleicht haben Sie ihn hierdurch überhaupt erst handlungs- und entscheidungsfähig, also ein stückweit mündiger gemacht. Das wird Ihnen nicht gelingen, indem Sie vor lauter falscher Schüchternheit den Mund halten


Nur nichts überstürzen


Zusatzverkäufe haben ihren festen Platz: Am Ende eines Termins bzw. eines Verkaufsprozesses. Denn zunächst einmal wollen Sie ja etwas anderes verkaufen (Bedarf und erklärter Kundenwillen vorausgesetzt). Stellen Sie die Frage nach Zusatzverkäufen noch vor dem eigentlichen Abschluss, so setzen Sie selbigen womöglich aufs Spiel.

Über eines müssen Sie sich im Klaren sein: Ignorieren Sie das Thema Zusatzverkäufe, so laufen Sie Gefahr, dass Ihr Kunde das Zusatzprodukt bei der (Online-) Konkurrenz bucht. Dabei geht Umsatz flöten und vielleicht noch schlimmer: Sie laufen Gefahr, dass Ihr Konkurrent eine hervorragende Kundenbindung aufbaut und Sie Ihren Kunden auf kurz oder lang womöglich ganz verlieren. Unterm Strich steht Umsatzrückgang anstatt Umsatzsteigerung.

Gut gemeint ist auch daneben – aber gut gemacht nicht selten ein Volltreffer. In diesem Sinne: viel Erfolg!

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