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18.06.2013 | Vertriebstipp der Woche

Praxistipp Nr.246 | Sprechen Sie Klartext?

„ ... individuelle Gestaltung für jede Risikoneigung – klassisches, indexorientiertes oder fondsgebundenes Vorsorgekonzept ...“

Sie wissen natürlich, wovon in der obigen Textpassage die Rede ist. Ich habe Sie von der Internetseite eines Versicherungsunternehmens und präsentiere Sie Ihnen als Beispiel für mein heutiges Thema:

Sprechen Sie Klartext?

Es gibt Zeitgenossen, die ihre Kunden im Gespräch mit Fachvokabeln überschütten, sehr gern auch in (D)Englisch. Und – um noch eins draufzusetzen – verwenden sie oft auch Abkürzungen, die nur Eingeweihten und Fachleuten geläufig sind.
Ist Ihnen das als Kunde/Kundin auch schon passiert? Wie sind Sie damit umgegangen?
Und ist Ihnen als Verkäufer auch schon ein Begriff entschlüpft, den Ihr Gegenüber sichtlich nicht verstanden hat? Wie war seine Reaktion?

Im Internet gibt es zwischenzeitlich viele Foren, in denen sich Kunden – zu Recht - über die unverständliche Sprache im Verkauf austauschen. Und seien Sie ehrlich: Haben Sie sich selbst nicht auch schon über das viele Denglisch, zum Beispiel auf deutschen Bahnhöfen oder Flughäfen, geärgert?

An dieser Stelle sei erklärt: Denglisch ist eine Mischung aus Deutsch und Englisch, die zu Formulierungen wie beispielweise „Ich habe gechillt“ führen. Auch unser Handy ist im Englischen unbekannt. Im Gegensatz dazu ist ein Marketer ein Anglizismus, der mittlerweile auch Einzug in die deutsche Sprache gehalten hat (obgleich immer noch nicht allgemein geläufig). 

Um als Verkäufer glaubwürdig zu sein, empfiehlt sich eine authentische Sprache, die Sie am besten der Sprache Ihres Kunden anpassen. Finden Sie heraus, auf welcher sprachlichen Ebene sich Ihr Kunde bewegt. Sprechen Sie Klartext mit ihm, fordern Sie ihn auf, Unverstandenes zu hinterfragen. Falls Sie den Eindruck haben, er scheue sich, wiederholen Sie Gesagtes und beobachten Sie dabei die Reaktion Ihres Gegenübers. Liefern Sie im Zweifelsfall ungefragt Erklärungen. Dadurch entsteht Augenhöhe; Ihr Kunde fühlt sich ernst genommen. Eine gute Basis, um letztendlich auch Vertrauen aufzubauen. Und glauben Sie mir: Durch diese Art des Umgangs wird Ihr Kunde Sie viel eher als kompetenten Spezialisten empfinden als wenn Sie Fachjargon mit ihm sprechen.

An dieser Stelle noch ein Tipp von mir: Ich erlebe im Alltag und in unserem Xing-Netzwerk immer wieder (auch mir selbst) unklare Abkürzungen und Bezeichnungen für die berufliche Position eines Geschäftsmannes/einer Geschäftsfrau. Und ich gehe – sicher zu recht – davon aus, dass diese Bezeichnungen/Abkürzungen auch Eingang in die Visitenkarten finden. Wissen Sie zum Beispiel was ein CEO ist? Hier gilt es zu überlegen, ob nicht die Anschaffung von „Kunden-Visitenkarten“ sinnvoll ist, in denen Fachbezeichnungen und oder –abkürzungen ‚übersetzt‘ sind, um den Kunden gleich ins Bild zu setzen.
In meinem Beispiel zu bleiben könnte dann ‚Geschäftsführender Vorstand‘, ‚Geschäftsführer‘ bzw. ‚Vorstand‘ auf der Visitenkarte stehen.

Klartext eben.

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