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24.05.2013 | Vertriebstipp der Woche

Praxistipp Nr.245 | Können Sie Gesprächstechniken?

Natürlich können Sie alle reden. Das setze ich mal voraus, sonst wären Sie keine VerkaufsUnternehmer. Und vermutlich haben die meisten von Ihnen auch schon davon gehört, dass es Techniken in der Gesprächsführung gibt, deren Kenntnis und Beherrschung es Ihnen erleichtert, in der verbalen Kommunikation – gleich welcher Art - das Heft in der Hand zu behalten. 

Was mich mehr interessiert ist, WELCHE Techniken kennen Sie und wie BEWUSST setzen Sie diese ein? 

Da wäre zunächst einmal das aktive Zuhören (ja, das ist eine Gesprächstechnik!). Sie halten nicht nur Blickkontakt mit Ihrem Gegenüber, sondern begleiten dessen Äußerungen auch mit zustimmenden Gesten und Worten. Somit erhält Ihr Kunde auf zweierlei Wegen das Signal, dass Sie ganz auf ihn konzentriert sind. 
Ich nehme mal an, aktiv zuhören können wir alle... 

Um dem Kunden zu zeigen, dass Sie auch seine Perspektive einnehmen können, wiederholen Sie das Gesagte mit eigenen Worten. Es geht hierbei darum, die Bedürfnisse des anderen zu erfassen, und das geht nun einmal am besten durch Wiederholung. Ihr Kunde hat an dieser Stelle Gelegenheit, Sie zu korrigieren, zu bestätigen und/oder zu ergänzen. 

Sollte das Gespräch sich emotional aufladen – beispielsweise weil Ihr Kunde mit irgendetwas unzufrieden ist -, hilft es mitunter, zu deeskalieren und die Kommunikation auf die Sachebene zurückzuführen. Spiegeln Sie die wahrgenommenen Informationen verbal („Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind, weil ...“; „Ich sehe Ihre Befürchtung, dass...“) und achten Sie dabei darauf, sich wertneutral zu äußern, um dem Unmut Ihres Gegenübers nicht neue Nahrung zu geben. 

Meine beiden Formulierungs-Beispiele sind Ich-Botschaften: Bei einem ohnehin erregten Kunden könnte ein „Sie sind unzufrieden, weil...“ nämlich glatt nach hinten losgehen, verstünde er das als Angriff. 
Mir selbst ist es einmal passiert, dass ich im Krankenhaus einem kleinen operativen Eingriff mit Vollnarkose entgegensah. Ich musste über Gebühr lange warten und wurde – angesichts des vorübergehenden Kontrollverlustes - immer nervöser. In dieser Situation wollte mich eine Krankenschwester wohl beruhigen, doch sie ging mit mir um als sei ich geisteskrank („Sie“-Botschaften).... Ich wusste gar nicht, wie aggressiv ich sein kann. 

Bringen Sie den Meinungsaustausch in einer spannungsgeladenen Situation vorübergehend auf eine allgemeinere Ebene Ihres Themas (beispielsweise auf allgemein unzufriedene Kunden aufgrund der und der Umstände); Ihr Kunde wird Ihnen dorthin folgen und zu seiner Sachlichkeit zurückfinden können. Helfen Sie ihm dabei, indem Sie zum Beispiel darlegen, was Sie/Ihr Unternehmen bereits unternommen haben, um die Missstände auszuräumen und wann Ihre Maßnahmen greifen werden. Bitten Sie ihn um Verständnis für Ihre Lage und betonen Sie, dennoch das Gespräch mit dem Kunden zu suchen (statt abzutauchen). 
An diesem Punkt der Kommunikation ist es sinnvoll, wenn Sie ihre gesteckten Gesprächsziele überdenken. Können Sie diese beim Termin noch vollumfänglich erreichen oder ist es besser, sich mit dem Kunden für dieses Gespräch nachträglich auf ein Teilziel zu einigen? Dann sprechen Sie das offen aus und vereinbaren Sie gegebenenfalls gleich einen Folgetermin. 

Wenn Sie am Ende des Gesprächs einen – vorerst zufriedenen – Kunden verlassen und mit einem „Uff“ in Ihr Auto steigen, können Sie für sich konstatieren: 
Sie haben Gesprächstechniken bewusst eingesetzt, in einer schwierigen Situation zumindest Teilziele erreicht und bei Ihrem Kunden den Eindruck hinterlassen, ein Sich-Kümmerer zu sein, weshalb er auch weiter mit Ihnen reden möchte. 
Und sollte daheim noch ein Disput mit der/dem Liebsten drohen, werden Sie auch damit umgehen können ;-)

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.