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Hin und weg | Würden Sie in die Ausschließlichkeit wechseln?

12.02.2013 | Vertriebstipp der Woche

Praxistipp Nr.237 | Begeisterte Kunden gehen nicht weg!

sicher haben Sie einen guten Überblick über Ihre Kunden. Und sicher haben Sie Stammkunden in Ihrem Kundenstamm. Wie lange schon? Können Sie ungefähr abschätzen, wie lange Ihnen die Kunden durchschnittlich treu bleiben? Und haben Sie auch Informationen darüber, warum sie letztendlich wechseln? Zeigt Ihre Statistik eher allgemeinen Schwund oder eine steigende Kundenzahl? Ersteres sollte Ihnen sehr zu denken geben.

In einer neuen Marktstudie zu Versicherungen wurden private Kunden nach ihrer Bereitschaft gefragt, ihre Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterzuempfehlen. Aus den Antworten ergeben sich drei Kategorien von Kunden: Begeisterte, passiv zufriedene und kritische. Im Ergebnis der Auswertung erwerben die begeisterten Kunden fast 70 % mehr Produkte ihrer Versicherung, bleiben dieser etwa eineinhalb Jahre länger treu und empfehlen sie doppelt so häufig weiter wie die kritischen Käufer. Auch die Prämieneinnahmen von den begeisterten Kunden sind - im Vergleich mit den kritischen - fast doppelt so hoch. Überdies lagen in der Umfrage diejenigen Versicherer vorn, die sich klar und nachvollziehbar positionieren und denen es gelingt, die Erwartungen ihrer Klientel vergleichsweise gut zu erfüllen.

Wichtigstes Loyalitäts-Kriterium waren die dem Kunden vom Versicherer vermittelten Gefühle der Fairness und Sicherheit. Die Befriedigung dieser Kundenbedürfnisse rangiert der Studie zufolge noch vor dem Anspruch an eine gute und umfassende Beratung sowie die Erfüllung individueller Wünsche. Erst an dritter Stelle steht die Frage nach dem Preis.

Obgleich für die Versicherungswirtschaft erhoben, halte ich diese Studie für wert, verallgemeinert zu werden. Weil ihre Ergebnisse meiner Meinung nach auch für anderen Branchen –zum Beispiel den Finanzdienstleistungssektor – Gültiges enthält. Und es sind immer dieselben „goldenen“ Regeln des Verkaufs:

  • Geh auf Augenhöhe mit Deinem Kunden um!
  • Hör genau zu und signalisiere dies dem Kunden!
  • Erzähle ihm alles über dein Produkt, auch das Kritische!
  • Berate so lange, bis der Kunde fast mehr weiß als du!
  • Hol dir ein Kundenfeedback ein und nimm es ernst!

In unserem Internetzeitalter und der zunehmenden virtuellen bzw. sprachgestützten Kommunikation zeigt sich einmal mehr, dass der Mensch auf Kontakte zu Menschen Wert legt. Weil er sich dabei eher das Gefühl von Kompetenz und Sicherheit holen kann als im Austausch mit einer seelenlosen Maschine. Wir alle sollten diesem Rechnung tragen und weiter an unserem direkten Umgang mit den Kunden arbeiten. Denn nichts ist so gut als dass es nicht noch besser sein könnte.

Falls Sie es bisher versäumt haben, Ihre Kundschaft um ein Feedback zu bitten, so holen Sie dies nach und lassen Sie es zur Standardfrage eines jeden Termins werden. Und kontaktieren Sie ruhig auch Menschen, die Ihnen kürzlich untreu geworden sind bzw. sich nicht mehr bei Ihnen melden. Fragen Sie nach dem Grund und lernen Sie daraus! Bei entsprechend geänderten Angeboten und Betreuungsstandards können Sie diese Kunden am Ende zurückgewinnen.
Wie steht es mit Ihren Klienten, die Sie in letzter Zeit als schwankend (und wohlmöglich) wechselwillig erlebt haben? Gehen Sie in die Offensive, fragen Sie nach deren Zufriedenheit und nach Punkten in Ihrer Arbeit, die die Kunden für optimierbar halten! Frühzeitig angepasste Offerten und veränderte Beratungsabläufe könnten den Kunden vom angestrebten Wechsel abhalten.

Es gibt durchaus Möglichkeiten, aus Wackelkandidaten Stammkunden zu machen.
Tun sie’s einfach! 

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.