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07.01.2013 | Vertriebstipp der Woche

Praxistipp Nr.233 | Kunden und unsere Schubladen

Die Menschen sind verschieden, daher wird ihnen die Einordnung in eine bestimmte Schublade eigentlich nicht gerecht. Und wir VerkaufsUnternehmer hüten uns auch davor. Dennoch haben wir Schubladen als kleine Hilfen, um mit unseren (potenziellen) Kunden besser umgehen zu können. Wir legen dort keine Menschen ab, sondern unsere wachsenden Erfahrungen und rhetorischen Instrumente, die wir im Umgang mit unserer Klientel erwerben. Bei jedem neuen Gespräch werden die Schübe geöffnet – auch wenn wir das vielleicht gar nicht (mehr) bewusst tun.

Bevor wir erstmalig mit einem Klienten sprechen, geht es doch schon los mit der unbewussten Auswahl unserer Werkzeuge. Zunächst teilen wir ein in „Stammkunde“, „Gelegenheitskunde“, „empfohlener Kunde“ oder was Sie sonst noch für Gruppen haben. Danach richtet sich doch unser Verhalten. Oder nicht? Nach den ersten Gesprächsminuten kategorisieren wir – schon fast automatisch - weiter in „leichter“ oder „schwieriger“ Interessent. Und dementsprechend verwenden wir unser erworbenes Gesprächsführungs-Repertoire. Natürlich laufen solche Situationen niemals standardisiert ab – die Menschen sind verschieden - dennoch hat der eine oder andere von Ihnen sicher schon ein Déjà-vu gehabt.

An dieser Stelle meine Frage, wie Sie dann weiter vorgehen: Verhalten Sie sich so wie in der vorangegangenen – ähnlichen – Situation, die Ihnen Ihr jetziges Déjà-vu beschert hat? Oder sind Sie gerade in diesem Augenblick hochkonzentriert und mit Ihren Gedanken ganz bei dem vor Ihnen sitzenden Menschen und dessen Bedürfnissen? Ich frage nicht umsonst, hier kann jeder leicht in die Routine-Falle tappen.

Ich selbst arbeite mit drei Kategorien von Hilfe-Schubladen. Da sind zunächst die Kunden, die – wie ich – nach Wettbewerb streben und für die vorrangig die Gegenwart zählt. Im Gespräch mit solchen Menschen achte ich besonders auf eine präzise Ausdrucksweise und darauf, zügig auf den Punkt zu kommen. Kurz und knackig eben. Und natürlich gebe ich hier gern beim Abschluss noch etwas obendrauf, damit mein Kunde sich in jedem Fall als Gewinner fühlen kann.

Dann gibt es noch die sehr kommunikative Klientel, die viel Zeit in ein Gespräch mit mir investiert und nach Gedankenaustausch strebt. Auch damit kann ich dienen, denn auch ich bin gern mit und unter Menschen und liebe ein gutes Gespräch. In solchen Situationen präsentiere ich dann mein Referenzen-Portfolio und erzähle von anderen, zufriedenen Kunden. Natürlich nehmen Gespräche mit kommunikativen Menschen mehr Zeit in Anspruch, andererseits sind hier die Chancen, wirklich bedürfnisgerechte Produkte anbieten zu können, deutlich höher. Eben weil die (potenziellen) Kunden mehr Informationen über sich und ihre Wünsche preisgeben.

Zu guter Letzt habe ich noch eine „Werkzeug“-Schublade für die zurückhaltenden, rationalen Gesprächspartner, die sich vorrangig für Daten und Fakten interessieren. Natürlich habe ich die ausführlich parat, denn hier verkaufe ich vorrangig NUTZEN. Und der muss für mein Gegenüber in jedem Fall nachvollziehbar sein. Gerade bei dieser Kundengruppe achte ich besonders darauf, mein Produktwissen wirklich auf dem neuesten Stand und gegebenenfalls noch ein Alternativangebot in der Tasche zu haben. Und ich spreche mit diesen Menschen auch über die (vermeintlichen) Nachteile meines Angebots, eben ganz auf der Vernunft-Ebene.

Dennoch kann ich bei aller Berufspraxis nicht sagen, ich hätte schon ausgelernt. Ich werde immer mal wieder von Menschen überrascht, für die ich bereits eines meiner „Werkzeuge“ quasi in der Hand hielt und dann feststellen musste, dass dieses wohl nicht passen wird.

Weil die Menschen eben noch verschiedener sind.

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