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04.12.2012 | Vertriebstipp der Woche

Praxistipp Nr.231 | All-inclusive Kunden, Fluch oder Segen?

Der Mensch an sich ist bequem und will es auch gern bequem haben. Insbesondere als Kunde sind All-inclusive-Pakete gern gesehen. Da muss der Kunde sich um nichts mehr kümmern, er wählt, bezahlt und hakt ab.
Kennen Sie das auch? Haben Sie auch Kunden, die sich von Ihnen Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung erläutern lassen, vielleicht noch einen kurzen Blick in die Referenzen werfen und dann bereit sind, abzuschließen? Oder Kunden, die nach Ihrer Präsentation zögerlich werden und gar keine Kauf- bzw. Abschlusssignale mehr aussenden?
Sicher stimmen Sie mir zu, wenn ich sage, dass erstere Kunden die angenehmsten sind. Sie wissen scheinbar, was sie wollen und machen nur durchschnittlich viel Arbeit.
Doch sind diese Kunden auch treue Kunden? Kommt es nicht vielmehr vor, dass die vermeintliche Zufriedenheit irgendwann umschlägt und der Kunde sich von Ihnen abwendet? Beispielsweise wenn ein Leistungsfall eingetreten ist und die erhofften Leistungen ausbleiben?
An dieser Stelle sollten Sie in sich gehen. Wie bequem haben Sie es Ihrem Kunden denn gemacht? Wie informiert war er wirklich über das Produkt/die Dienstleistung, das/die er von Ihnen erworben hat? Ich meine, haben Sie ihm wirklich ALLES gesagt, was im Angebot enthalten ist und im Kleingedruckten steht?
Ich bezweifle, dass dies möglich ist.
Besser ist es, den Kunden selbst zu aktivieren. Manch einer hat schon eine Vorauswahl getroffen und ist sich noch uneins. In dieser Situation bietet es sich an, dem Kunden alle Unterlagen zu den vorgewählten Produkten/Dienstleistungen zu übergeben und mit ihm Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu betrachten. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde umfassend informiert ist, bevor er sich entscheidet. Kommunizieren Sie das offen, erklären Sie, warum Ihr Kunde das Kleingedruckte lesen soll. Vereinbaren Sie im Zweifelsfall einen weiteren Termin, um dem Kunden mehr Zeit zu geben.
Sollte Ihr Kunde unschlüssig sein, WAS genau er will, helfen Sie ihm, seine Anforderungen aufzulisten. Dann können Sie bessere Angebote unterbreiten. Und auch hier gilt, dass der Kunde den kompletten Leistungskatalog und die AGB liest. Ich weiß, es ist mitunter mühsam – auch für uns selbst – doch es wird sich lohnen.
Sie werden erleben, dass bei dieser Vorgehensweise der Preis plötzlich nicht mehr oberste Priorität hat, der Kunde sogar bewusst zu einem teureren Abschluss bereit ist. Indem Sie den Kunden aktiv ins Boot holen, ihn selbst lesen lassen und auf Vor- UND Nachteile hinweisen – quasi transparent mit ihm arbeiten –, erhöhen Sie ihre eigene Glaubwürdigkeit und minimieren das Risiko, dass dieser Kunde irgendwann unzufrieden wird und Ihnen untreu. Überdies wird sich auch der Kunde besser fühlen: Sein Vertrauen in Sie ist gestärkt und ebenso sein Selbstbewusstsein. Indem Sie ihm Eigeninitiative bei der Entscheidungsfindung abverlangt haben, erhöhen Sie die Kompetenz Ihres Kunden.
Sehen Sie den Effekt?
Ein zufriedener Kunde ist ein nachhaltiger Kunde. Ein zufriedener Kunde spricht über den Grund seiner Zufriedenheit. Das sind nämlich Sie. Womit wir schon fast beim Thema Empfehlungen angelangt wären. Doch das ist wieder ein Kapitel für sich.


Diskutieren Sie mit: 
Wie bequem machen Sie es Ihren Kunden? Halten Sie deren aktive Mitwirkung für nötig, indem Sie die Kunden zum Beispiel das Kleingedruckte lesen lassen? Ist Ihnen ein Kunde schon einmal untreu geworden, weil er sich schlecht informiert fühlte? Sind Ihre Kunden überhaupt bereit, das Kleingedruckte zu lesen?
Hier geht’s zur Diskussion ...

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