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Hin und weg | Würden Sie in die Ausschließlichkeit wechseln?

18.03.2017 | Praxiswissen komprimiert

Ohren gespitzt | Zuhören ist nicht gleich zuhören!

„Ja, ich weiß genau was Sie meinen, Herr Meyer … Mhm … Ja …“ Hand aufs Herz: Könnten Sie das am Telefon sein? Und haben Sie Ihrem Gegenüber wirklich zugehört – oder nur Aufmerksamkeit simuliert, während Sie längst den Faden verloren haben? Zugegeben, in einem Face-to-Face-Gespräch ist es natürlich auch deutlich einfacher, Aufmerksamkeit zu signalisieren. Ein kurzes Kopfnicken, ein empathisches Lächeln oder ein Stirnrunzeln – und Ihr Kunde weiß, dass Sie ganz Ohr sind. Am Telefon wird das Ganze eine Nummer schwieriger. Logisch, denn Sie können Ihren Gesprächspartner ja nicht sehen! 

Viele Verkäufer tappen hier in die sogenannte Multitasking-Falle: Frei nach dem Motto „Was der Kunde nicht sieht, macht ihn nicht heiß“, wird mal schnell der Facebook-Newsfeed gecheckt, eine WhatsApp-Nachricht an die Frau getippt und ein Blick in die E-Mails geworfen. Dass dabei die Konzentration leidet, muss ich Ihnen ja wohl nicht sagen. Klar ist das verlockend – doch gerade weil der visuelle Kanal beim Telefonieren außen vor ist, ist es umso wichtiger, WAS Sie hören und WAS Sie spüren. Und damit meine ich nicht nur den eigentlichen Gesprächsinhalt. Viel wichtiger ist, WIE Ihr Gegenüber etwas sagt, welche Zwischentöne er anschlägt und ob vielleicht Pausen, falsche Antworten oder sinnlose Längen in der Kommunikation entstehen. Und das alles bekommen Sie nur mit, wenn Sie sich wirklich zu einhundert Prozent auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren. 

Und ganz davon abgesehen ist es auch einfach grob unhöflich, wenn Sie während eines Telefonats munter weiter auf der Tastatur tippen. Wenn Ihr Kunde nicht gerade schwerhörig ist, wird er das Klackern hören – und entsprechende Rückschlüsse ziehen. Ihren Abschluss können Sie dann eigentlich schon vergessen. So richtig nachvollziehen kann ich dieses Verhalten sowieso nicht. Ich meine, Sie holen doch auch im Face-to-Face-Gespräch mit einem Kunden nicht einfach Ihren Laptop raus, um eine E-Mail zu schreiben, oder? Wenn Sie sich jedoch während des Telefonats Notizen machen wollen, sollten Sie das einfach kurz ansprechen. Dann weiß Ihr Gesprächspartner, woran er ist – und Sie signalisieren so noch einmal zusätzlich, dass Sie ganz für Ihren Kunden da sind.

 

Senden Sie Zuhörsignale!

Verstehen Sie mich bitte nicht falsch! Das soll jetzt nicht heißen, dass Sie stumm wie ein Fisch bleiben sollen, wenn Ihr Gegenüber spricht. Wenn Sie gar nichts sagen, wird höchstwahrscheinlich irgendwann die Nachfrage kommen, ob Sie überhaupt noch da sind. Professionell ist das nicht. Das Zauberwort heißt Zuhörsignale. Dabei handelt es sich um die kurzen, verbalen Signale, die wir meist schon unbewusst von uns geben, wenn wir mit jemandem sprechen. Dazu gehören unter anderem „Ja“, „Hm“, „Ach“, „Ok“, „Da bin ich ganz bei Ihnen“ oder das eingangs erwähnte „Ich weiß genau, was Sie meinen.“ Solche Signale kommen besonders gut an, wenn Sie sie abwechslungsreich und in Maßen einsetzen. Bitte versuchen Sie es nicht mit der Methode „Viel hilft viel“! Wenn Sie jeden Satz mit „okay“ kommentieren, wird sich Ihr Gesprächspartner schnell nicht mehr verstanden, sondern eher veralbert fühlen. Und auch, wenn es Ihnen schwerfällt: Gerade in unangenehmen Gesprächen sollten Sie hin und wieder Zuhörsignale fallen lassen. Sie haben beispielsweise einen unzufriedenen Kunden am Hörer, der sich über einen Zahlendreher in seiner Finanzierung ärgert? Signalisieren Sie, dass Sie konzentriert zuhören und sein Anliegen ernst nehmen – auch wenn Ihnen die Situation gerade sehr unangenehm ist. 
 

Mach‘ mal ne Pause!

Manche Verkäufer scheinen immer noch der Meinung zu sein, dass sie am besten neue Kunden gewinnen, indem sie ihr Gegenüber einfach ins Koma quatschen. Die Sache hat leider einen Haken: Wenn Ihr potenzieller Kunde nicht gerade ein Roboter ist, wird er Ihnen bereits nach weniger als zwei Minuten nicht mehr folgen können. Vielleicht haben Sie Glück und er lässt sich im wahrsten Sinne des Wortes etwas „aufschwatzen“. Viel wahrscheinlicher ist es jedoch, dass er sich für Ihre „umfassende Beratung“ bedankt – und auflegt.

Damit Ihr Gespräch zum vollen Erfolg wird, sollten Sie Ihr Gegenüber nicht nur zu Wort kommen lassen und dann auch aktiv zuhören – sondern auch selbst hin und wieder eine Pause beim Sprechen einlegen. Gerade wenn sie aufgeregt sind, neigen viele Menschen dazu, ohne Punkt und Komma zu reden. So haben Sie zwar Ihr Anliegen schnell heruntergerasselt – dabei jedoch auch einige wertvolle Matchpunkte verspielt, wenn es darum geht, das Interesse Ihres potenziellen Kunden zu gewinnen. Mein Tipp: Machen Sie hin und wieder eine rhetorische Pause! „Herr Meyer, ich habe heute ein Angebot, das perfekt zu Ihnen passen würde. (PAUSE) Möchten Sie wissen, warum? (PAUSE)“ Ich wette, Herr Meyer hat jetzt neugierig die Ohren gespitzt in Erwartung dessen, was kommt. Vielleicht antwortet er sogar direkt mit „Ja!“. Herzlichen Glückwunsch, schon haben Sie das Interesse Ihres Gegenübers geweckt und ihn oder sie an der Angel – beziehungsweise am Hörer. J Und noch ein positiver Effekt: Wer regelmäßig kleine Pausen einlegt, verspricht sich auch deutlich seltener. Als kleiner Richtwert für Sie: Eine natürliche Pause im Redefluss ist etwa eine Fünftelsekunde lang.

Luftholen nicht vergessen

Und noch etwas zum Thema „Infodusche“: Verzetteln Sie sich nicht! Lange, komplizierte Schachtelsätze sind schon im Face-to-Face-Gespräch echt anstrengend. Am Telefon wird es aber nochmal eine Nummer schwieriger. Haben Sie schon mal vom KISS-Prinzip gehört? Kleiner Tipp: Es hat nichts mit der gleichnamigen australischen Rockband zu tun. Dahinter steckt nichts anderes als „Keep it short and simple“ – Setzen Sie auf kurze, verständliche Sätze! Ihr Kunde am anderen Ende der Leitung wird es Ihnen danken. Schalten Sie am besten auch Ihr Sprechtempo einen Gang zurück. Wenn Sie das Gefühl haben, zu langsam zu sprechen, ist es für den Zuhörer genau richtig. So geben Sie ihm die Möglichkeit, das Gehörte auch zu verarbeiten.

 

Wer zuhört, verkauft

Ein weiterer Grund, wieso Sie ganz genau hin- und zuhören sollten: Kunden kaufen längst nicht immer von alleine, die meisten brauchen Motivation und Unterstützung bei ihrer Kaufentscheidung. Daher liegt es an Ihnen, das Interesse Ihres potenziellen Kunden herauszuhören. Wenn folgende oder ähnliche Kaufsignale fallen, sollten Sie die Ohren spitzen – und sofort reagieren!

  • Zustimmung wie „Ja, das gefällt mir“ oder „Das hört sich richtig gut an!“.
  • Interessierte Wiederholungen wie „Das heißt, da habe ich auch XY gleich mit gelöst“.
  • Zukunftsorientierte Fragen wie „Wie würden wir das konkret umsetzen?“, „Wie lang ist die Lieferzeit?“ oder „Wie sehen Ihre Zahlungsbedingungen aus?“.

Am besten notieren Sie sich solche Aussagen auch direkt, idealerweise als Zitat im CRM. So können Sie beim Folgegespräch nochmal darauf zurückkommen, falls der Abschluss nicht sofort zustande kommt.

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.