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13.06.2016 | Nachrichten Navigator

Kundenleasing statt Kundenrückgewinnung | „Ausgeliehene“ Kunden zurückholen!

Das passiert dem besten Verkäufer: Ein Kunde kündigt und wechselt den Finanzdienstleister. Entscheidend ist, professionell darauf zu reagieren.

Klar ist: Die Akquisition eines Neukunden ist teuer und arbeitsintensiv. Darum ist es am besten, den Kunden gar nicht erst zu verlieren und ständig die Kundenbindung und Kundenloyalität zu optimieren. Kommt es aber dann doch einmal zur Kündigung, hat es sich bewährt, das Konzept „Kundenleasing“ umzusetzen.

 

Überzeugendes Auftreten dank richtiger Einstellung

„Kundenleasing“: Was ist damit gemeint? Das Konzept setzt bei Ihrer Einstellung an und berücksichtigt verkaufspsychologische Aspekte: Sprache bestimmt die Realität und die Wahrnehmung – Finanzberater, die einen Kunden „verloren“ haben und zurückgewinnen müssen und sollen, gehen oft mit einer Negativerwartung in das Rückgewinnungsgespräch hinein. Hinzu kommt: Sie fühlen sich verantwortlich für den Kundenverlust und arbeiten darum oft mit Geschenken, Rabatten und Preisnachlässen. „Wenn du mir den Gefallen tust, zurückzukommen, dann tue ich dir den Gefallen und gewähre dir einen großen Rabatt!“ Oder sie bieten einen besonderen Service an.

Kurz: Sie erscheinen mehr als Bittsteller denn als selbstbewusste Berater, die von ihren Finanzprodukten überzeugt sind. Kein Wunder, dass Studien wie die der effektweit SalesCoaching aus Köln ergeben, dass bereits eine Kundenrückgewinnungsquote von vier Prozent als Erfolg gewertet werden muss.

„Kundenleasing“ hingegen bedeutet: Sie bauen bei sich selbst die Überzeugung auf, dass Sie den Kunden dem Wettbewerb lediglich „ausgeliehen“ haben. Und jetzt ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen, um den Kunden in den Kreis der ehemaligen Familie zurückzuholen!

In sechs Schritten Kunden zurückholen

Dass es sich um mehr handelt als um ein Spiel mit Worten, haben die Wuppertaler Stadtwerke bewiesen: Mit dem Konzept „Kundenleasing“ ist es dort gelungen, 29,79 Prozent der ausgeliehenen Kunden zurückzuholen: Von 94 verleasten Kunden haben 28 einen neuen Vertrag abgeschlossen. Mithilfe einer Trainingsmaßnahme wurden Berater und Führungskräfte der WSW darin geschult, Kunden, die gekündigt hatten, als lediglich „ausgeliehen“ zu interpretieren. Diese Einstellung und ein entsprechendes Training haben zu der hohen Rückholquote geführt. Damit dies auch bei Ihnen gelingt, sind sechs Schritte notwendig:

  • Schritt 1 – Gründe analysieren: Ohne fundierte Analyse, aus welchen Gründen Ihre Kunden gekündigt haben, geht gar nichts. Beantworten Sie zunächst einmal die folgenden Fragen: Um welche Kunden handelt es sich, welche Informationen zu ihnen liegen Ihnen vor? Welche Kunden sollen zurückgeholt werden, bei wem lohnt sich der Aufwand? Nach welchen Kriterien lassen sie sich priorisieren?
  • Schritt 2 – Einstellung ändern: „Scharf auf Kundenrückholung“ – das Herzstück des Konzepts ist Ihre unumstößliche Überzeugung, dass Ihre Kunden lediglich „ausgeliehen“ worden sind. Jetzt haben Sie die Chance, den Kunden neuen Nutzen zu bieten. Sie wollen ihnen beweisen, dass es von größeren Nutzen ist, zu Ihnen zurückzukehren, als beim Konkurrenten zu bleiben.
  • Schritt 3 – Blockaden erkennen und bekämpfen: Durch diese konstruktiv-motivierende Einstellung fallen oft die mentalen Blockaden, die Sie bisher daran gehindert haben, mutig und mit Enthusiasmus ehemalige Kunden anzusprechen.
  • Schritt 4 – Individuelle Motivationstreiber aktivieren: Jetzt kommt Ihre Kompetenz ins Spiel, sich zu motivieren, die ausgeliehenen Kunden mit Überzeugungsenergie anzusprechen. Dies gelingt am besten, wenn Sie Ihren spezifischen Motivationsknopf drücken, der Sie dazu bewegt, die Rückholaktionen mit Vehemenz anzugehen. Prüfen Sie, welche Handlungsmotive Sie leiten. Ist es der Aspekt „Sicherheit“? Ist es der Selbstverwirklichungsgedanke? Oder der finanzielle Aspekt?
  • Schritt 5 – Handlungs- und Nutzenmotive ansprechen: Jetzt müssen Sie den verleasten Kunden mit einer emotionalen und auf den Kundentyp ausgerichteten Ansprache zur Rückkehr zu bewegen; dazu später mehr.
  • Schritt 6 – Kompetenzen schulen: Im Fokus stehen Ihre kommunikativen Kompetenzen. Wählen Sie eine auf die jeweilige Kundenpersönlichkeit abgestimmte Ansprache. Dem einen geleasten Kunde gefällt die humorvolle Variante: „Ich konnte es kaum erwarten, bis diese langen Jahre endlich abgelaufen waren, um Sie wieder mal anzurufen ...“ Der andere favorisiert die sachlichere Ansprache: „Ich nehme heute die jahrelange Funkstille zum Anlass, um ...“

 

Handlungs- und Nutzenmotive der Kunden ansprechen

Nach Lutz von Rosenstiel gibt es sechs dominierende Handlungsmotive und Nutzenerwartungen. Daraus ergeben sich zentrale Kaufmotive, zu denen Sie kundentypspezifische Gesprächsleitfäden entwickeln, um die für die einzelnen Kunden relevanten Entscheidungskriterien anzusprechen:

  •  „Sicherheit“: Sie bauen die Ergebnisse von Tests in Ihre Nutzenargumentation ein und zitieren aus Kundenprojekten Referenzstimmen, um den geleasten Kunden zu überzeugen.
  • Nutzenaspekt „Komfort“: Sie bieten dem ausgeliehenen Kunden ein Rundum-Sorglos-Paket an und erleichtern ihm die Entscheidung zur Rückkehr.
  • Nutzenaspekt „Freiheit“: Sie offerieren den Kunden den kostenlosen und jederzeit möglichen Austritt aus der Geschäftsbeziehung.
  • Nutzenaspekt „Kontakt“: Sie sorgen in einer positiven Gesprächsatmosphäre für Win-win-Situationen und kundennutzengerechte Lösungen.
  • Nutzenaspekt „Prestige“: Sie belegen Ihre Reputation und betonen, dass Sie ein innovativer Vorreiter für kundennutzenorientierte Lösungen im Finanzbereich sind. Behandeln Sie den ausgeliehenen Kunden wie einen VIP.
  • Der Nutzenaspekt „Gewinn“ kommt bei allen Kunden zur Sprache, aber eher als „Sahnehäubchen obendrauf“.

 

Fazit

Stimmen Sie den gesamten Kundenkontakt individuell auf die Motiv- und Nutzenstruktur des Kunden ab. Ab sofort lautet Ihr Motto: „Weg vom Preis, hin zum Nutzen, das Wichtigste, was ich zu bieten habe, ist der Kundennutzen“. Sie arbeiten dabei unter verschärften Bedingungen: Ob Beziehungsmanagement, Vertrauensaufbau, telefonischer Kontakt, Gesprächsführung, Einwandbehandlung, Abschlussphase – überall müssen Sie noch besser sein als in den anderen Kundenkontakten und Ihre Stärken noch effizienter einbringen.

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