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08.09.2015 | Nachrichten Navigator

Kaufverhalten von Versicherungskunden | Der neue Moment der Wahrheit

Das ist schon eine kuriose Entwicklung, die da gerade vonstatten geht. Wir alle nutzen die Möglichkeiten des digitalen Zeitalters in unserem Alltag wie selbstverständlich. Wir nutzen Suchmaschinen, um nach Produkten zu suchen. Wir vergleichen Angebote auf Preisportalen. Wir bewerten Produkte bei Amazon und verkaufen Produkte bei ebay. Ermöglicht wird dieses veränderte Kaufverhalten durch den technischen Fortschritt und insbesondere durch das Internet. Wobei der eigentliche Kauf bzw. Abschluss aber nur einen Aspekt dieser Entwicklung darstellt. Einem Abschluss gehen meist ein Impuls bzw. Auslöser, eine Produkt- bzw. Dienstleistungs-Recherche und ein Preisvergleich voraus. Diese Impulse kommen oft noch aus der „Offline-Welt“:

  • „Ich muss etwas für meine Altersvorsorge tun.“
  • „Ich möchte meine Familie absichern.“
  • „Was passiert, wenn ich berufsunfähig werde?“
  • ...

Besonders in der Recherche-Phase kommt aber dem Internet eine große Bedeutung zu. Viele Branchen bewegten sich lange Jahre in einem Verkäufermarkt. In dieser Phase war die Nachfrage größer als das Angebot und die Kunden mussten beim Anbieter Informationen anfragen. Heute bewegt sich die Versicherungsbranche in einem Käufermarkt. Eine Marktsituation in der das Angebot die Nachfrage übersteigt.

Erschwerend für die Anbieter von Versicherungen und Finanzprodukten kommt hinzu, dass durch das Internet und die Vergleichsportale alle Informationen für den potenziellen Kunden nahezu unbegrenzt im Netz zugänglich sind. So sprechen Marktforschungsunternehmen auch davon, dass mittlerweile 80 – 90% aller Käufe durch eine Webseite beeinflusst werden. Diese Zahlen zeigen sehr drastisch, welchen Stellenwert das Internet für das veränderte Kaufverhalten hat.

Der „Zero Moment of Truth“

Wer wüsste das besser als der Anbieter einer Suchmaschine? Google hat diese Erkenntnisse im kostenlosen eBook „Zero Moment of Truth“ zusammengefasst. (www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html) Dort wird z. B. beschrieben, dass ca. 70 % der US- Amerikaner im Internet suchen und Bewertungen beachten, bevor sie etwas kaufen. Ein Trend, der wie oben beschrieben auch bei uns angekommen ist. In der „alten Welt“ von Prospekten und Regalen wurde der »First Moment of Truth« (FMOT), der sogenannte »erste Moment der Wahrheit«, definiert. Das ist der Zeitpunkt, indem ein Käufer vor einem Regal steht und sich z. B. für den einen oder anderen Joghurt entscheidet. Der nächste, der zweite Moment der Wahrheit, ist gekommen, wenn der Konsument den Joghurt versucht und sich eine Meinung zum Produkt bildet: „Ist der gut? Kaufe ich den wieder?“

Es gibt zwar immer noch Impulse, die potenzielle Kunden z. B. auch über eine neue Versicherung oder ihre Altersvorsorge nachdenken lassen. Die Kunden gehen heute damit aber anders um. Zwischen dem ersten Impuls bzw. der Werbebotschaft und dem Verkaufsgespräch gibt es eine neue Stufe: Die Suche im Internet! Im B2C- und im B2B-Umfeld! An dieser Stelle gibt es jetzt einen neuen Moment der Wahrheit! Google nennt diesen Moment den „Zero Moment of Truth“ (ZMOT).

Für Anbieter ist es wichtig in diesem Moment der Wahrheit in den Ergebnislisten der Suchmaschinen zu erscheinen und gute Bewertungen in den Social Media Plattformen vorweisen zu können. Erscheinen Sie nicht in den Suchergebnislisten, werden Sie nicht gefunden und in der Auswahl von potentiellen Kunden nicht berücksichtigt. Haben Sie Ihre Reputation in den Social Media Plattformen nicht gepflegt, werden Sie vielleicht gefunden, fallen aber evtl. wegen ungünstiger Bewertungen zu einem sehr frühen Zeitpunkt aus der Auswahl. Viele Anbieter haben noch nicht auf das veränderte Kaufverhalten regiert, entsprechende Maßnahmen ergriffen und verpassen so ein großes Potenzial für die Neukundengewinnung, Umsatzsteigerung und ihr Wachstum.

 

Wie können Unternehmen auf diese Herausforderungen reagieren?

Der 5-Punkte Plan für Ihr erfolgreiches Leadmanagement:

  1. Definieren Sie Ihre Wunschkunden (Buyer-Persona). Denn nur, wen Sie Ihre „idealen Interessenten“ genau kennen, können Sie diese auch erreichen.
  2. Erstellen Sie relevante und attraktive Inhalte wie Leitfäden, Checklisten, Whitepaper usw. für Ihre Wunschkunden.
  3. Platzieren Sie Ihre Inhalte an den „Touchpoints“, an denen Sie Ihre Wunschkunden erreichen.
  4. Lernen Sie den Kaufprozess Ihrer Wunschkunden kennen und bieten Sie ihnen entsprechende Inhalte zum passenden Stadium an.
  5. Entwickeln Sie Ihre Interessenten automatisiert (Marketing-Automation) bis zur Vertriebsreife.

So generieren Sie mehr, qualifizierte Leads, entwickeln sie bis zum Abschluss und erreichen Ihre Umsatzziele.

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.