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14.10.2014 | Praxiswissen komprimiert

„Ich sehe das, was mein Kunde sieht“ | Durch Perspektivenwechsel zum Abschluss

„Ich verstehe diesen Kunden einfach nicht. Was will er denn noch?“ Seit Wochen bearbeiten Sie ihn schon, haben Ihre Nutzenargumentation perfektioniert und seine Einwände wie im Verkäuferbilderbuch ausgehebelt. Trotzdem kommen Sie bei ihm einfach nicht zum Abschluss? Dann sollten Sie vielleicht die Perspektive wechseln und durch die Brille des Kunden schauen – dann klappt´s auch mit dem Abschluss.

Ich sehe was, was du nicht siehst!  Wer kennt das Spiel nicht, das Kinder gerne spielen, um die Langweile auf Autofahrten zu vertreiben oder lange Wartezeiten zu verkürzen. Im Verkauf ist diese Tatsache leider kein Spiel, sondern ein 100-prozentiger „Abschluss-Verhinderer“. Wenn Verkäufer nicht das sehen, was der Kunde sieht, dann wird er nicht zum Abschluss kommen. Deshalb: Lesen und verstehen Sie die Bedürfnisse, Sicht- und Verhaltensweisen des Kunden.

So nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein

Erfolgreiche Verkäufer sind die Menschen, die auf der Basis oder trotz der bestehenden Rahmenbedingungen zum Abschluss kommen – indem sie ihre Motive, Sicht- und Verhaltensweisen sowie die des Kunden in den Mittelpunkt rücken und bedienen. Dabei geht es nicht um Verkaufstechniken, Manipulation oder Taktik, sondern einzig und allein darum, die Persönlichkeit des Kunden zu erkennen und ihn typ- und motivgerecht zu behandeln. Die Kenntnis der Motivstruktur und Verhaltenspräferenz ermöglicht dem Verkäufer ein breites Spektrum an Handlungs- und Kommunikationsmöglichkeiten, mit dem er bedarfsgerecht auf den Kunden eingehen kann.

 

Wie tickt der Kunde und was ist sein angestrebtes Ergebnis?

In vielen Fällen verlieren Verkäufer diese Frage aus dem Blick. Sie sind zu sehr damit beschäftigt, die Vorteile des Produktes oder der Dienstleistung in den Vordergrund zu stellen, und vergessen dabei den Kundenbedarf. Wechseln Sie Ihre Perspektive. Nehmen Sie Ihre Verkäuferbrille ab und setzen Sie die des Kunden auf. Stellen Sie nicht das Produkt, sondern die Persönlichkeit des Kunden in den Vordergrund. Hören sie ihm gut zu, und versuchen Sie zu verstehen, was er fühlt und denkt. Jeder Kunde verfolgt bewusst oder unbewusst das Ziel, seine Bedürfnisse zu befriedigen. Die im Bedarfsgespräch formulierten Sichtweisen und Glaubenssätze sowie das Verhalten, das er zeigt, geben Ihnen Anhaltspunkte dafür, wie Sie den Kunden gezielt ansprechen können:

 

1.     Welche Bedürfnisse hat Ihr Kunde?

Ist er scheinbar ein „Sparfuchs“ und sagt Dinge wie „Das übersteigt mein Budget“? Dann können Sie ihn eventuell mit einer Leistung „on top“ locken. Oder ist er eher der vorsichtige, skeptische Typ und stellt Fragen wie „Ist das Produkt denn auch sicher?“ Dann geben Sie ihm Beispiele zufriedener Kunden oder bieten Sie ihm eine Zufriedenheitsgarantie an.

2.     Welche konkreten Sichtweisen äußert der Kunde Ihr Angebot betreffend?

Blickt er besonders skeptisch auf Ihr Produkt, dann sagt der Kunde möglicherweise Sätze wie „Jaja, dass das Produkt sicher ist, haben auch schon andere gesagt. Und dann ist doch nichts dabei rausgekommen.“ Durch die Kenntnis seiner Glaubenssätze können Sie Einwände leichter „entkräften“. Darüber hinaus lassen Sichtweisen Rückschlüsse auf die Bedürfnisse des Kunden zu. Er möchte Sie durch den oben erwähnten Satz herausfordern, mit Ihnen in den Wettkrampf treten. Lassen Sie sich darauf ein. Diese Kunden lieben es, sich zu messen. Und wenn Sie ihm jetzt noch sagen, dass er mit dem Produkt effektiver arbeiten wird als sein direkter Wettbewerber, dann haben Sie ihn auf Ihrer Seite.

3.     Wie verhält sich Ihr Kunde?

Ist er ein emotionaler Typ, der seine Gefühle auf der Zunge trägt oder ein rationaler Typ, der viele Zahlen, Daten, Fakten und belegbare Beweise für seine Entscheidung braucht? Ist er eher introvertiert oder extrovertiert? Beobachten Sie sein Verhalten genau und stellen Sie sich dann typgerecht auf ihn ein: Liefern Sie ihm zum Beispiel Studien über ihr Produkt, erzählen Sie ihm eine emotionale und reich ausgeschmückte Erfolgstory darüber, lassen Sie ihn menschlich stärker an sich ran oder wahren Sie die nötige Distanz und geben ihm genug Zeit zum Nachdenken –  verhalten Sie sich so, wie Ihr Kunde es braucht.

4.     Welche Ergebnisse strebt Ihr Kunde an?

Fragen Sie ihn ganz konkret, was für ihn ein besonders gutes Ergebnis ausmacht. Rücken Sie dieses Ergebnis immer wieder in den Mittelpunkt und machen Sie ihm klar, was Sie dafür tun können, damit er sein Wunsch-Ergebnis erreicht.

Auch für Ihr schriftliches Angebot gilt: Nutzen Sie Ihr Wissen über den Kunden und sprechen Sie ihn darin typgerecht an – entweder emotional, rational oder auf die introvertierte oder extrovertierte Art und Weise. Ich verspreche Ihnen: Es funktioniert. 90 Prozent meiner Angebote werden vom Kunden angenommen.

 

Fazit: Sie können es drehen und wenden wie Sie wollen: Handeln oder nicht handeln, beabsichtigt oder unbeabsichtigt – alles führt zu einem Ergebnis. Ohne eine klare Definition der Bedürfnisse, Sicht- und Verhaltensweisen, des gewünschten Ergebnisses und einer klar formulierten Erwartungshaltung des Kunden entscheidet immer der Zufall über Ihren Verkaufsabschluss.

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.