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18.05.2015 | Praxiswissen komprimiert

Einwandbehandlung und die Macht der Stimme

Die Verhandlung läuft gut. Der Verkäufer glaubt sich schon am Ziel. Der positive Abschluss liegt vermeintlich vor seiner Nase. Und plötzlich beginnen aus dem bisher so begeisterten Käufer die Einwände nur so herauszuprasseln. Was ist da passiert? Und vor allem, wie kann der Verkäufer diese Situation noch zu seinen Gunsten herumreißen? Welch wichtige Rolle die Stimme im Verkaufsprozess und speziell bei der Einwandbehandlung spielt, verrät der Stimmcoach für die Wirtschaft, Arno Fischbacher, im Interview.

Herr Fischbacher, Sie sagen „Voice sells! – Was kann denn die Stimme alles verkaufen bzw. in welchen Situationen verkaufen oder vermitteln wir über die Macht der Stimme?

Unsere Stimme ist ein Schlüsselreiz in der Kommunikation. Sie signalisiert, ob wir meinen, was wir sagen. Ihr Ton läßt hören, ob wir zu unserem Anliegen stehen. Sie verbindet – oder sie trennt. Stimme wirkt machtvoll unbewusst, besonders im Verkaufsgespräch. Wenn wir es dort schaffen, mit unserer Stimme dramaturgisch ein spannendes Verkaufsdrehbuch zu kreieren, das unseren Gesprächspartner bei der Stange hält, fallen Abschlüsse sehr viel leichter. Die Macht der Stimme geschickt zu nutzen, ist besonders wichtig im Falle von Einwänden, die ja während fast jeder Verkaufsverhandlung auf den Verkäufer einprasseln. Gerade dann müssen Verkäufer den richtigen Ton treffen und mit „Verstimmungen“ ihrer Ansprechpartner, aber auch ihren eigenen, umzugehen wissen.

Die Verhandlung läuft gut. Der Verkäufer glaubt sich schon am Ziel. Der positive Abschluss ist nahe. Und plötzlich startet der bisher eher ruhige Käufer einen Einwand-Marathon. Wie kann der Käufer diese Situation noch zu seinen Gunsten herumreißen?

Das erste Gesetz der Stunde ist Zuhören! Mit hastigen Erklärungen, mit Versuchen, den Kunden in seinem Einwand-Monolog zu unterbrechen und Gegenargumente zu finden, heizen Verkäufer die Situation nur unnötig auf. Sammeln Sie in den ersten Sätzen Anhaltspunkte und versuchen Sie, zwei, drei Ankerwörter herauszuhören. Was ist der eigentliche Grund des Einwandes? Was erwartet der Kunde jetzt von Ihnen? Fangen Sie eines dieser Ankerwörter nickend auf. Werfen Sie dieses Wort zurück, als brauchten Sie Bestätigung. Verwenden Sie Echos, drehen Sie Schleifen, bevor Sie die erste strategische Frage stellen. So bleiben Sie der Führer im Gespräch und lenken einzig durch Ihre Stimme. Falls das Gespräch zu kippen droht und wieder ins Unpersönliche abfällt, fassen Sie sofort zusammen, wie z. B. „Wenn ich kurz reflektiere, was Ihnen an unserem Gespräch bisher wichtig war, so habe ich gehört ...“

Welche Rolle spielt der stimmliche Eigenton des Verkäufers im „Verhandlungsmarathon“?

Eine extrem wichtige Rolle! Unseren Eigenton zu kennen und zu nutzen ist für mich einer der Schlüsselfaktoren in allen Verhandlungen. Wir müssen dazu wissen, dass der Eigenton jene Stimmlage ist, die wirklich zu uns gehört. Nur wenn wir uns in dieser Stimmlage ausdrücken, kommen wir vollkommen authentisch bei anderen an und vermitteln gleichzeitig Vertrauen und Sicherheit.

Können wir trainieren, im Eigenton zu sprechen?

Das ist sogar sehr einfach. Denken Sie an eine Situation, in der Sie sich sehr wohlgefühlt haben oder an eine wirklich genussreiche Mahlzeit. Der Ton, in dem Sie dann „mmh ...“ sagen, ist immer und ganz automatisch Ihr Eigenton.

Wer mit knallharten Einwänden konfrontiert ist, findet es eventuell schwierig, genussreich zu denken. Wie kann ein Verkäufer trotz seines zunehmenden Stresses in dieser Verhandlung den Eigenton halten und dadurch weiter souverän wirken?

Eine erfolgreiche Verhandlung ist immer auch Beziehungsarbeit, bei der die Stimme die determinierende Rolle spielt. Einwände aufzufangen, das ist durchaus anstrengende Arbeit! Für solche Momente empfehle ich den “Boxenstopp“. Er dient dazu, die Situation bewusst wahrzunehmen und vor lauter Stress nicht zu überreagieren. Das bedeutet – wie in der Formel 1 beim echten Boxenstopp, wenn die Mechaniker übernehmen und der Fahrer kurz gar nichts tun muss - der Verkäufer nimmt sich für einen Moment aus dem Geschehen heraus. Hört aktiv zu, gibt maximal „Echos“ und schweigt. Das bringt sofort wieder in die eigene Mitte, und damit stellt auch das weitere ruhige Sprechen im Eigenton kein Problem dar.

Welche Rolle spielt die Pause in diesem Prozess?

Die Pause im richtigen Moment kann und wird über das endgültige „Ja“ des Kunden entscheiden. Die Pause im richtigen Moment gibt die Möglichkeit, um die körperliche und geistige Haltung zu ändern. Um daraufhin mit der Stimme zu spiegeln: „Ich höre zu, ich nehme Deine Einwände ernst, ich bin ebenfalls an einem für beide positiven Abschluss interessiert.“ Die Pause ermöglicht es dem Verkäufer, sich aus der machtvollen Führung durch die Spiegelneuronen zu lösen. Lassen Sie sich jetzt nicht dazu verleiten, alle Aufmerksamkeit auf Ihren Kunden zu richten. Bleiben Sie für sich selber voll in Ihrer eigenen Achtsamkeit. Gelingt Ihnen dies nicht, wird Ihre Stimme Sie sofort verraten. Denn nur, wenn Ihre Stimme nun echte Überzeugungskraft transportiert, kann das finale „Ja“ des Käufers stattfinden. Setzen Sie mit Ihrer Stimme den klaren Auftakt zu diesem Ja. Und zwar bereits während des ersten Schwalls an Einwänden, indem Sie auch hier mit dem schon erwähnten „Mmh, mmh“ immer wieder bekräftigen, was Sie hören.

Wie kann der Verkäufer unterscheiden, ob die ständig neuen Einwände des Käufers nur der Wunsch nach einem besseren Verhandlungsergebnis sind oder den echten Rückzug aus dem Verkaufsgespräch einläuten sollen?

Das ist bei wirklich ausgebufften Verhandlungsprofis auf der Käuferseite tatsächlich nicht immer so einfach festzustellen. Ich empfehle hier vermehrt auf die Kombination aus Stimme und Körpersprache bzw. Körperspannung zu achten. Bzw. auf deren Widersprüchlichkeiten. Ist das „Ja“ im Kommen, wird der Körper es signalisieren, auch wenn die rhetorischen Aussagen dies im Moment noch nicht bestätigen. All das immer besser wahrzunehmen, das ist der Hintergrund des „Sense Focusing“, das ich in meinen Trainings lehre. Verkäufer und Verhandler lernen so bewusst die Entscheidung zu treffen, wann sie je nach den Reaktionen des Gegenübers den geheimen Verführer Stimme zu ihrem Vorteil einsetzen wollen. Sich in die gegebene Situation hineinzufühlen und genau zu spüren, was jetzt stimmlich gefordert ist.

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