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11.08.2015 | Meisterklasse | Von den Besten das Wichtigste

Der Kunde sagt „Nein“. Na und? Serie (2/2)

Das Nein des Kunden schwebt wie ein Damoklesschwert über vielen Verkäufern. Sie verspüren lähmende Angst beim Gedanken an eine Ablehnung ihres Angebotes. Von diesem Phänomen bleiben auch erfahrene und versierte Verkäufer meist nicht verschont. Im zweiten Teil dieser Serie von Führungskräftecoach Richard Gappmayer erfahren Sie, warum Sie sich für ein Nein immer bedanken sollten und wie Sie die echten Hintergründe des eben gehörten Neins herausfinden.

Sich für das Nein bedanken 

Stellen Sie sich einmal vor, Sie gehörten zu jener hoch motivierten und von sich überzeugten Gruppe von Verkäufern, die ein „Nein“ des Kunden als persönliche Herausforderung betrachten und gerade dann zur Höchstform auflaufen, weil sie wissen: Jetzt trennt sich die Spreu vom Weizen; jetzt kann ich zeigen, dass ich ein Spitzenverkäufer bin. Beim Nein aufgeben, das kommt nicht in Frage!

Was tun Spitzenverkäufer, wenn ein Kunde zu ihnen „nein“ sagt? Viele bedanken sich bei ihren Verhandlungspartnern offen für das „Nein“. Zum Beispiel, indem sie sagen:„Herr Mayer ...“ oder „Frau Müller, herzlichen Dank für Ihre offenen Worte.“ Ja, Sie haben richtig gelesen. Sie bedanken sich. Spontan, ausdrücklich und in aller Form. Das ist unüblich. Das ist genau dadurch aufmerksamkeitssteigernd. Das ist in letzter Konsequenz auch für den Nein-Sager entspannend. Und für Verkäufer damit der beste Weg, auf ein „Nein“ souverän zu reagieren.

Denn Ihre Verhandlungspartner rechnen nicht damit. Sie erwarten vielmehr, dass sie sich für ihr Nein rechtfertigen müssen und der Verkäufer „gekränkt“ ist. Oder noch einmal zu diskutieren beginnt. Das wäre für alle Beteiligten nur anstrengend und eventuell peinlich. Doch, dass Sie sich für diese ablehnende Aussage bedanken? Nie und nimmer wird das erwartet!

Die Champions-League der professionellen Reaktion! 

Diese außergewöhnliche Reaktion  fällt auf und hebt den Verkäufer sofort positiv von den meisten seiner Berufskollegen ab. Doch nicht nur dies! Durch diesen Dank wird auch das gestärkt, was gerade in der Abschlussphase so wichtig ist: das Vertrauen. Denn durch sein Reagieren auf das „Nein“ sammelt der Verkäufer in den Augen der Kunden Pluspunkte. Die logische Konsequenz: Die Kunden öffnen sie sich wieder, weil sie ein so unübliches Verhalten als angenehm und sympathisch empfinden.

Unüblich sein, macht einzigartig! Sammeln Sie also fortan in Verkaufsgesprächen wertvolle Pluspunkte, indem Sie sich für das „Nein“ von Kunden bedanken:

  • sofort und mit namentlicher Anrede
  • voller Wertschätzung und echtem Verständnis und
  • mit Blickkontakt und einem ebenso echten Lächeln.
     

Die Hintergründe des „Neins“ erkunden

Die Situation ist nun wieder entspannt und für Ihren Gesprächspartner angenehm. Das bewirkt bei Kunden oft ein spontanes, wohlwollendes Überprüfen des eigenen „Neins“. Denn wer sagt einem sympathischen Gegenüber schon gerne „Nein“? Das ist die ideale Basis, um zum Kunden beispielsweise zu sagen: „Ich verstehe Sie natürlich, Sie haben für Ihr ‚Nein“ sicher gute Gründe. Eine Bitte: Sagen Sie mir: Woran liegt es?“

Wenn Sie so vorgehen, werden Sie im Kundenkontakt merken: Aufgrund der mit Ihrem Danke für das Nein geleisteten Vertrauensarbeit beantworten Ihnen die meisten Kunden diese Frage gern. Sie nennen Ihnen also nun offen die wahren Hintergründe Ihres „Neins“. Es kann für zukünftige Verhandlungen mit diesem Unternehmen von hoher Bedeutung sein, über dieses Insiderwissen zu verfügen.  

Handelt es sich allerdings um eine der wahrscheinlicheren „So nicht-“ oder „Jetzt nicht-“Situationen, dann sind erneut Ihre Spontanität und Flexibilität sowie Ihr Tatendrang gefragt. Hinterfragen Sie die Antworten Ihres Kunden präzise. Zum Beispiel mit den Worten:

  • „Wie darf ich das verstehen?“,
  • „Was müsste passieren, damit es doch passt?“
  • „Wann wird sich das Ihrer Meinung nach ändern?“
  • „Schade, haben Sie nicht auch große Lust auf eine Zusammenarbeit?

Spätestens wenn Sie so nachfragen, erhalten Sie sehr konkrete Infos über die gegebene Situation. Hören Sie also genau hin und zu!

Denn hiermit gibt der Kunde Ihnen sozusagen eine zweite Chance, doch noch einen Abschluss zu erzielen – durch ein Verändern Ihre Argumentation oder durch ein Modifizieren Ihres Angebot oder Ihrer Konditionen.

Ein klares „Nein“ spart viel Zeit

Ist das Nein ein tatsächliches Nein, dann ist dies zu akzeptieren – vorläufig jedenfalls.

Sind Sie dankbar für dieses klare Nein - allein schon um die entscheidungs- und kaufbereiten Kunden von den bloßen Zeitdieben und den Gesprächspartnern, die sich bereits anders festgelegt haben, zu unterscheiden. Denn bei Letzteren trägt jede weitere Mühe sowieso keine Früchte.

Dann gilt es, das Gespräch auf eine angenehme Art zu beenden und keine weitere Zeit mehr zu investieren. Tun Sie aber noch dies: Lassen Sie bei der Verabschiedung, scheinbar nebenbei, noch eine Inspiration oder ungeklärte Frage zurück, die den Kunden garantiert interessiert und im Nachhinein beschäftigt. Nach dem Verkauf – auch wenn dieser noch nicht stattgefunden hat – ist vor dem Verkauf!

Und noch ein Tipp: Schenken Sie dem Kunden zum Abschied ein richtig gutes Gefühl – zum Beispiel, indem Sie ihn persönlich loben. Dann steht Ihnen auch beim nächsten Mal seine Tür offen und Sie haben erneut eine Chance.

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.