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07.06.2010 | Nachrichten Navigator

Beratungsdiebstahl kostet Unternehmen Milliarden | Interview mit Ralf Strupat

Unternehmen bitten zum Pitch – und Agenturen müssen kos­tenlos ihr kreatives Know-how präsentieren. Von einem unabhängigen Finanzdienstleister lässt sich Herr Maier ein maßgeschneidertes Konzept zu Vermögensaufbau und Absicherung erstellen – gekauft wird dann bei der Online-Konkurrenz. Der Elektro-Fachhändler berät einen Kunden über eine Stunde zum Thema Fernsehtechnik – gekauft wird das Gerät schließlich beim Filialis­ten. Der Handwerker macht eine Detailplanung vom neuen Garten – „gute Ideen“ denkt sich der Kunde, kauft die Pflanzen im Baumarkt und nutzt die Umgestaltung als persönliches Fit­nessprogramm. Die Welt ist ungerecht! Sagen Sie vielleicht? Und die gut(mütig)en werden bestraft! Möchte man zumindest meinen? Doch so einfach ist das nicht. Weil die Welt jeden Tag eine andere ist und Unternehmer, respektive Menschen die in der Finanz- und Versicherungsbranche beraten und vermitteln, die dies erkannt haben, längst einen Schritt voraus sind. Ralf R. Strupat liefert Ansätze, wie Beratungsdiebstahl wirkungsvoll verhindert werden kann.

 

Vertriebsnachrichten: Beratung gegen Bezahlung statt oder ergänzend zu Provisionsmodellen? Aktuell ein heißes Thema in der Finanzdienstleistungsbranche. Herr Strupat, sogar einige Händler und Handwerker verlangen für eine Beratung inzwischen Geld. Ist das der richtige Weg?

Ralf R. Strupat: „Diese Kampfansage aus Wut oder Verzweiflung ist aus Sicht des Unternehmers durchaus verständlich. Aber sie schreckt natürlich so manchen Kunden ab, der wirklich kaufen wollte. Auch die Verbraucherzentralen setzen sich seit langem für eine getrennte Bepreisung von Beratung und Ware ein – und scheitern allesamt. Der Marktdruck ist zu hoch.“

Vertriebsnachrichten: Sie hingegen fordern Beratung gegen Begeisterung und erklä­ren, dass es genau diese Begeisterung ist, die den Kunden nicht zum billigeren Anbieter abwandern lässt. Sind Kunden tatsäch­lich bereit, für beides zu bezahlen?

Ralf R. Strupat: „Beratungsdiebstahl hat sich in den letzten 10 Jahren immer mehr zum Trend entwickelt. Die Hemmschwelle der Kunden ist gesunken. Sie haben gelernt, zu verhandeln, ja, sie wurden regelrecht darauf trainiert, um Rabatte zu feil­schen… und jetzt lässt man sich beim Fachmann eben kostenlos beraten und sucht sich dann für den Erwerb den günstigsten Anbieter aus. Doch wo ein Trend ist, gibt es immer auch einen Gegentrend: Und danach wächst der Anteil derer, die sich vor dem Kauf über ein Produkt im Internet informieren und dann im Einzelhandel kaufen, weil sie die Ware vorher z. B. in den Hän­den halten wollen oder einen persönlichen Ansprechpartner – gerade auch im Falle einer Reklamation – zu schätzen wissen.

Vertriebsnachrichten: Die persönliche Betreuung und die Begeisterung schlagen also den Preis – ist das Ganze in der heutigen Zeit nicht etwas welt­fremd?

Ralf R. Strupat: „Ganz im Gegenteil! Wenn wir den Geldfluss be­trachten, geht natürlich ein beträchtlicher Teil in Billigprodukte. Da wird bei Aldi gekauft, was nicht unbedingt Feinkost sein muss. Auf der anderen Seite kann es dann aber beim Fernseh­gerät oder der neuen Badausstattung nicht modern, groß und edel oder exklusiv genug sein. Genau hier sind Kunden bereit, mehr Geld (= fairer Preis!) auszugeben – nicht nur für die Ware an sich, sondern gerade auch für eine begeis­terte/begeisternde Beratung. Außerdem fehlt z. B. bei Online-Händler ein enorm wichtiger Aspekt: Beim Händler/Handwerker vor Ort menschelt es! Geschäfte werden – wenn auch nicht mit einem Handschlag besiegelt – so doch immer noch Auge in Auge gemacht. Hilfreich ist dies aber nur, wenn man es richtig macht.“

Vertriebsnachrichten: Dann gilt also: Kein Frust, sondern zukünftig eher mehr Beratung statt weniger?

Ralf R. Strupat: Genau! Wie früher bei Tante Emma, bei der noch die guten alten Werte, wie Zuverlässigkeit und Aufrichtigkeit, zählten und die Kunden sich im wahrsten Sinne des Wortes „wertvoll“ fühlten. Damals wäre doch kein Mensch darauf ge­kommen, sich von Tante Emma beraten zu lassen und – nur weil etwas ein paar Pfennig billiger war – dann bei Onkel Jakob zu kaufen. Fakt ist: Beratungsdiebstahl wird es immer geben und eine Lösung, ihn zu verhindern, existiert nicht. Viele haben den Kampf gegen den Beratungsdiebstahl aufgegeben, indem sie nicht mehr beraten. Ich fordere ganz klar: Mehr kompetente Kaufberatung statt weniger! Denn gerade sie birgt die größte Chance zur Abgrenzung nicht nur vom Discount oder von On­line-Händlern, sondern auch vom Mitbewerber nebenan. Die Lösung liegt in der Kundenbegeisterung in Form von kleinen, phantasievollen Überraschungen und ist vor allem im persönli­chen Umgang mit den Kunden zu spüren.

 

Tipps für die Vertriebspraxis:

1. Stellen Sie zu Beginn der Beratung einen ganz offenen
und persönlichen Kontrakt zwischen Ihnen und dem Kunden
her. Arbeiten Sie mit einem "Versprechen" des Kunden.
 
2. Üben (wirklich ÜBEN, trainieren) Sie anhand eines ganz
Speziellen Beratungsleitfadens die persönliche Ebene und
stellen damit die Beziehungsebene zum Kunden her (das
Setting - also nicht die fachliche und verkaufstechnische
Ebene, die beherrschen Sie ja sowieso).
Dies macht es schon sehr schwer, anschließend "fremd"
zugehen.
 
3. Füttern Sie sehr gut "an" - liefern Sie aber nicht alles!
>>Bikini-Strategie: Viel zeigen, das Wesentlichste verhüllen<<
 
4. Mit Kreativität und Vorbereitung geht das sehr gut –
Manchmal kann man auch durch Kreativität Leistungsmerkmale 
unvergleichlich gestalten.

 

Über Ralf R. Strupat:

Umsetzungs-Experten für gelebte KundenBegeisterung, Buchautor (Das bunte Ei) und Speaker, begleitet mit seinem Team des BegeisterungsLandes Unternehmen aller Couleur auf dem Weg, schnell und dauerhaft eine neue Ser­vice-Kultur zu etablieren. Dabei sieht er die Chef-Mitarbeiter-Kunden-Begeisterung als ganzheitlichen Ansatz – mit dem Ziel, dass Unternehmen sich von der Masse abheben, als buntes Ei zum Kundenmagneten werden. www.begeisterung.de

 
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