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12.11.2013 | News spezial

Beraten oder verkaufen | Wenn Kunden sich nicht entscheiden

„Das war wirklich eine super Beratung. Allerdings möchte ich mich jetzt noch nicht entscheiden. Ich überlege es mir und melde mich bei Ihnen.“ Sprach der Kunde, verlies das Büro und kaufte bei der Konkurrenz.
Diese oder ähnliche Situation kennt jeder Verkäufer. Man berät, strengt sich an und kurz vor dem Abschluss scheitert man. Warum? Wie kann man das verhindern?

Stellen Sie sich vor, sie laufen ein 400m-Rennen. Ihr Start misslingt, Sie fallen immer weiter zurück. Kurz vor dem Ziel wollen Sie es noch mal wissen. Sie mobilisieren alle Kräfte. Wie groß ist Wahrscheinlichkeit, dass Sie es doch noch schaffen zu siegen? Nicht wirklich groß, oder?
Genauso ist es im Verkauf. Vereinfacht besteht der Verkauf aus den vier Phasen A,I,D und A: AIDA

A: Attention (Aufmerksamkeit),
I:  Interest (Interesse)
D: Desire ( Verlangen)
A: Action (Abschluss) 

Haben Sie Ihren Kunden in einer dieser Phasen verloren, werden Sie es kaum schaffen, Ihn am Ende wieder aufzufangen. Diese vier Phasen bauen inhaltlich und dramaturgisch aufeinander auf. Sie brauchen jeweils das richtige Werkzeug, um von einer Phase in die nächste zu kommen. Der „AIDA-Faktor“ bringt Sie zu „A“, der „Elevator-Pitch zu „I“, der „Emotionsköder“ zu „D“ und die Fähigkeit zu „Ernten“ zu „A“:

AIDA-Faktor  -> “A“

Elevator-Pitch -> "I"

Emotionsköder -> „D“

Ernten -> „A“

Über das komplette Verkaufsgespräch zieht sich ein Spannungsbogen.
Dieser ist in der 3. Phase, also in Phase „D“ am höchsten. Hier beißt Ihr Kunde an oder eben nicht. Wenn Ihre Kunden sich am Ende Ihrer Beratung nicht entscheiden können, haben Sie sie irgendwo unterwegs verloren. Oft verlieren wir unsere Kunden in Phase „D“. Der „Emotionsköder“ entscheidet über Sieg oder Niederlage. Ein kurzer Exkurs: Untersuchungen des menschlichen Gehirns haben gezeigt, dass Verhalten im Zwischenhirn gesteuert wird. Hier fällen wir Entscheidungen. Das Zwischenhirn ist der Sitz der Emotionen, daher auch Emotionsköder. Wollen Sie verkaufen, dann müssen Sie in den Teil des Gehirns verkaufen, in dem Ihr Kunde seine Entscheidungen fällt. Sie müssen ins Zwischenhirn. Hier haben Argumente, allgemeine Produktvorteile oder irgendwelche Zahlen, Daten und Fakten nichts zu suchen. Im Zwischenhirn geht es um die individuellen und persönlichen Motive unseres Kunden. Wir müssen sie kennen und mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung eine Lösung bieten. Das Produkt ist das Vehikel, es ist Mittel zum Zweck und nicht die Lösung. Das wird oft verwechselt. Das Ergebnis: Ihr Kunde muss überlegen und kann sich nicht entscheiden. Sie brauchen den richtigen Köder.

Es gibt zwei Hauptmotivatoren, zwei Hauptemotionen, die unser Handeln steuern: Schmerz und Freude. Diese Emotionen müssen wir mit unserem Köder treffen.
Wir müssen es schaffen, die individuellen und persönlichen Motive unseres Kunden zu treffen. Das schaffen wir nicht, in dem wir die allgemeinen Produktmerkmale und den allgemeinen Nutzen unseres Produktes runter beten. Unser Kunde muss sich

die Frage zu beantworten können: Was habe ich davon? Was bedeutet das für mich persönlich? Und nicht gleichzeitig auch für den Kunden der nach ihm kommt.
Das setzt zwei Dinge voraus:

  • Ich muss meine Brille absetzen und die Brille meines Kunden aufsetzen
  • Ich muss die tiefsten Bedürfnisse und Ängste meines Kunden kennen 

Dabei hilft Ihnen die M.Ä.R.Z.-Formel. M.Ä.R.Z. steht für:

M: Motive
Ä: Ängste
R: Risiken
Z: Ziele

Entwickeln Sie mithilfe der M.Ä.R.Z.-Formel Ihren Emotionsköder. Nehmen Sie sich ein weißes Blatt Papier. Teilen Sie es in zwei Hälften. Auf die eine Seite schreiben Sie „Produktnutzen“ auf die andere Seite „Emotionsköder“.
Listen Sie jetzt unter Produktnutzen alles auf, was Ihr Produkt kann und leistet.

Anschließend bauen Sie die Emotionsbrücke mithilfe der M.Ä.R.Z.-Formel. Überlegen Sie sich, was bedeutet das, was Ihr Produkt kann für die persönliche Motive Ihres Kunden? Was bedeutet das für seine Ängste, seine Risiken und seine Ziele. Sie nutzen Ihr Produkt als Vehikel, um die Emotionen Ihres Kunden zu befriedigen. Sie haben Ihren Emotionsköder. Damit sind Sie da, wo Sie sein wollen: Im Zwischenhirn Ihres Kunden.

Hat Ihr Kunde angebissen, aber auch erst dann, können Sie mit den notwendigen Zahlen, Daten und Fakten kommen. Denn jetzt braucht das Großhirn Futter.

Haben Sie die Zahlen, Daten und Fakten geliefert, machen Sie den Sack zu.

 

Der „Emotionsköder“ entscheidet, ob unser Kunde kauft oder nicht.

Nicht das Produkt.

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Autoren auf Vertriebsnachrichten. Finanzberater, Coaches, Trainer und interessante Menschen.