Die Riester-Rente: Aus Ihrer Sicht den Kunden zu empfehlen?

01.12.2014 | Nachrichten Navigator

Begeisterte Kunden empfehlen heute online!

Wie Bewertungsportale zu Neukunden und einer guten Online-Reputation des Beraters führen: Zufriedene Kunden empfehlen gerne weiter. Diese Weisheit ist fast so alt wie die Marketinglehre selbst. Doch was gerade in der Finanz- und Versicherungswirtschaft noch immer nach dem Motto „Haben Sie Telefonnummern von Freunden und Bekannten, die auch von unserer herausragenden Beratung profitieren sollten“ funktioniert, geht heute viel effektiver: mit Bewertungsportalen im Internet. Das ist leichter und bringt mehr, denn der Kunde hat Zeit zum Nachdenken und fühlt sich nicht bedrängt.  

Kunden sind heute extrem gut informiert und in der Lage zu vergleichen. Rund 80 Prozent aller Verbraucher informieren sich zunächst online bevor sie eine Kaufentscheidung treffen oder einen Berater  aufsuchen. Das gilt auch für Banken, Versicherungen und Bausparkassen. Das Internet gibt schon bestimmte Richtungen, Standpunkte und Entscheidungen vor. Deswegen darf es auch keiner Versicherung und keinem Makler egal sein, was dort über ihn zu lesen ist. Image, Wirkung und Verkaufserfolg hängen entscheidend davon ab, wie öffentlich über die Person geschrieben wird.

Es gilt also, so ein Praxistipp, ein möglichst positives und vertrauenswürdiges Meinungsklima aufzubauen. Hilfreich sind dafür neben den sozialen Netzwerken XING, Facebook, Twitter und Co. vor allem Bewertungsportale wie „whofinance“, „kennstdueinen.de“, „censum“ oder yelp“. Was hier steht, kann jeder sehen – und die Menschen werden sich danach richten, so die Erfahrung vieler dort bewerteter Personen. Berater und andere Dienstleister dürfen die Macht des Internet und solcher Plattformen keinesfalls unterschätzen.

Laut der Studie von Deloitte sind 80 % der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig und über 70 % der Befragten geben an, Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, an Familienmitglieder und Freunde weiterzugeben. Was aber, wenn jemand eine Finanzberatung oder eine andere Dienstleistung sucht, und niemand im Freundes- und Bekanntenkreis kann jemand empfehlen? Richtig, die Antwort lautet GOOGLE!

Hier ist nun das Bewertungsportal auf Seite 1 gewährlistet sein, denn kaum jemand schaut auf Seite zwei oder drei. Auch im Bewertungsportal selbst ist die Position des Beraters aus dem gleichen Grund ganz vorne wichtig. Wer neu beginnt und Kundenbewertungen einsammelt, steht am Anfang nicht ganz vorn. Aber bis dahin kann die Verlinkung auf die Bewertungsseite des Beraters als Referenzsammlung genutzt und bei Angeboten oder in der email Signatur hinzugefügt werden.

Wie steht es nun um den Wahrheitsgehalt der Kundenbewertungen? Die empfehlenswerten Portale prüfen die Rezessionen, bevor sie online gehen, aber das machen nicht alle Betreiber. Aber hier kann man auf die Selbstreinigungskraft des Netzes setzen.  Die Zahl der Missbrauchsfälle ist sehr gering, und wenn etwas passiert, reagiert die Community sehr schnell. Wenn ein Beitrag auffallend werblich oder unrealistisch wirkt, wird dies von den Nutzern gemeldet und von den Betreibern des Portals überprüft.

Natürlich gibt es auch Risiken. Wie wirken sich negative Bewertungen von Kunden aus? Hier kommt es auf die Relation der guten und weniger guten Bewertungen an, so Müller. Wenn bei 100 guten Bewertungen auch eine weniger gute dazwischen ist, so ist dies sogar förderlich, dann dies spiegelt die Realität wieder. Niemand hat ausschließlich begeisterte Kunden.

Das Schöne ist aber, dass man das, was dort steht, eben selbst in der Hand hat. Man muss die begeisterten Kunden nur bitten, entsprechende Meinungen und Bewertungen abzugeben. Das ist viel leichter und effektiver zu bekommen als die herkömmliche Bitte nach Telefonnummern von Freunden oder Bekannten. Wer zufrieden ist, empfiehlt auch gerne. Der Weg über das Onlineportal ist dabei niedrigschwelliger als die Herausgabe persönlicher Daten Dritter.

Natürlich muss man den Kunden Brücken bauen, beispielsweise durch einen Link auf das Bewertungsprofil in der Mailsignatur, Erklärungen zum Nutzen und zum Datenschutz oder zur Funktionsweise solcher Portale. Aber wenn das Vertrauensverhältnis besteht, stellt dies keine Hürde dar. Zudem werden so Meinungen transparent. Kunde und Finanzberater könnten in Dialog treten und der Empfehlungsgeber wirkt am Qualitätsmanagement mit. Das sind gute Argumente und ein wirkungsvolles Marketinginstrument. Die Versicherungskonzerne, Finanzverbünde und Maklerkooperationen sollten ihre Vertriebsschulungsinhalte dementsprechend anpassen. Allzu oft werden dort immer noch die Möglichkeiten des Social Media nicht genutzt und damit wertvolle Potentiale verschenkt.

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