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30.07.2013 | News spezial

Anfänger schreiben Angebote - Profis fassen nach!

Nachfassen ist im Verkauf eine sehr wichtige Tätigkeit, speziell auch im Bereich des Angebotsmanagements. Während oft ein ungeheurer Aufwand betrieben wird, um überhaupt an Kunden zu kommen und ein Angebot abgeben zu können, wird das Nachfassen bei vielen Firmen und Verkäufern sträflich vernachlässigt. Und damit bleiben Chancen ungenutzt, um aus der Anfrage und dem Angebot auch einen Auftrag zu machen.

Haben Sie auch schon ein Angebot eingeholt oder Unterlagen bestellt und nie mehr von dieser Firma gehört? Ich selbst habe einmal bei einer Firma über das Internet ein Angebot angefragt. Das Angebot in Höhe von rund 800 Euro wurde mir umgehend zugestellt. Das Produkt hat mir gefallen, die Beschaffung war aber nicht dringend. Einige Zeit später bin ich dann zufällig auf einen anderen Lieferanten aufmerksam geworden. Hier kam ein persönlicher Kontakt zustande. Da mir das Produkt und der Verkäufer zusagten, habe ich bestellt. Nach vier Monaten (also rund fünf Monate nach Angebotserstellung) bekam ich von der ersten Firma dann doch noch einen Nachfassanruf. Die Sache war aber schon längst gelaufen, ich konnte mich an die Firma und das Angebot kaum mehr erinnern. Dieses verspätete Nachfasstelefonat war weder sinnvoll noch nützlich – eher schon peinlich und sehr unprofessionell. Wenn schon nachfassen, dann rechtzeitig!

Viele Kundenanfragen sind weniger klar, als manche im Verkauf meinen. Nicht selten braucht ein Kunde ein (oder mehrere) Angebot(e), um seinen Bedarf und Lösungsmöglichkeiten richtig erkennen und konkretisieren zu können. Auch in diesen Situationen ist es entscheidend, dass sich ein Anbieter rechtzeitig meldet und nachfasst.

Das Nachfassen der Angebote ist im Verkaufsprozess sehr wichtig. Mit dem Nachfassen

  • zeigen wir Interesse,
  • können wir den Kundenbedarf konkretisieren und den Kunden besser beraten,
  • sollen aktuelle Verkaufschancen genutzt werden,
  • zeigen wir Professionalität und Zuverlässigkeit,
  • haben wir eine Chance, die Kundenbeziehung aufzubauen beziehungsweise zu vertiefen,
  • bekommen wir wertvolle und wichtige Informationen,
  • wollen wir ernten (Beratung und Angebot war ja nur die Saat) und damit
  • den verdienten Lohn für den geleisteten Aufwand holen.

Die Erfahrung zeigt, dass sich ein systematisches und konsequentes Nachfassen lohnt. Mit der Angebotsverfolgung kann die Angebotserfolgsquote um über 20 Prozent gesteigert werden!

Nachfassen bringt sehr viel. Wieso wird nicht konsequenter nachgefasst? Viele Mitarbeiter im Verkauf empfinden das Nachfassen als lästig. Oft höre ich auch: „Wir haben keine Zeit nachzufassen.“ Auf meine Nachfrage wird dann präzisiert: „Wir haben keine Zeit nachzufassen, weil wir so viele Angebote erstellen müssen.“ Wäre es da nicht sinnvoller, weniger (also selektiver) Angebote zu erstellen und diese konsequenter nachzufassen?

Das Nachfassen erfolgt sehr oft per Telefon. In Bezug auf Grundsätze und Vorgehen gibt es sehr viele Parallelen zum vorherigen Kapitel (Terminvereinbarung am Telefon). Hier möchte ich auf die Besonderheiten eingehen und Ihnen aufzeigen, wie genau Sie am erfolgreichsten nachfassen. Dabei werde ich mich auf das Nachfassen von Angeboten (in der Schweiz oft als Offerten bezeichnet) konzentrieren. Die im Folgenden aufgezeigten Grundsätze und Techniken können sinngemäß auch auf andere Nachfassarten übertragen werden (zum Beispiel auf das Nachfassen von Mailings, Anfragen, Objekten etc.).

Timing beim Nachfassen – Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben

Beim Nachfassen von Angeboten gilt ein wichtiger Grundsatz:

Lieber zu früh als zu spät!

Wenn Sie ein persönliches Verkaufs- und Beratungsgespräch geführt haben, sollten Sie wissen, wie die Zeitachse (in Bezug auf Entscheidung und Ausführung) in etwa aussieht. Wenn der Kunde ein Detailangebot will und braucht, fragen Sie ihn, bis wann er das Angebot braucht. Wenn das Zeitfenster für Sie reicht, stimmen Sie zu. Wenn die Zeit für die Erstellung zu knapp ist, vereinbaren Sie einen späteren Termin. Dieser Termin sollte auf der (für Sie und Ihre Firma) sicheren Seite liegen, damit Sie das Angebot möglichst etwas früher als vom Kunden erwartet liefern können. Dann melden Sie sich telefonisch, um seine Reaktion zu erfahren und das weitere Vorgehen festzulegen. Auch wenn der Entscheidungspunkt vielleicht erst in einigen Wochen ansteht, sollten Sie sich bereits einige Tage nach Versand des Angebotes melden.

Kunden richten ihre Anfrage oft direkt (per E-Mail, Fax oder Telefon) an die Firma. Der Innendienst wird ihm dann so schnell wie möglich ein Angebot zustellen. Wenn Sie als Außendienst dieses Angebot zum Nachfassen erhalten und nicht genau wissen, wie dringend der Bedarf ist, sollten Sie sich umgehend bei diesem Kunden melden. Am besten bereits am selben oder spätestens am nächsten Tag. Vielleicht braucht er das Material sehr schnell. Durch das Nachfassen bekommen Sie alle nötigen Informationen, zeigen Professionalität und Interesse und Sie sind am Ball. Nur so können Sie vermeiden, dass es beim Nachfassen heißt: „Wir haben die Ware bereits bei einem anderen Lieferanten bestellt.“

Der Telefonburger beim Nachfassen

Für das Nachfassen am Telefon empfehle ich Ihnen als Leitfaden den Telefonburger, welchen wir bereits für die Terminvereinbarung verwendet haben. Der erste Teil (das Fundament oder die Grundlage für das Telefongespräch) ist wiederum der Einstieg. Zuerst geht es um die gegenseitige Begrüßung. Hier gelten die gleichen Grundsätze und Empfehlungen wie beim Termingespräch.

Nach der Begrüßung soll Vertrauen aufgebaut und der Bezug hergestellt werden. Auch beim Angebotsnachfassen bewähren sich die Ja-Fragen, welche entsprechend anders formuliert werden müssen:

V: Wir haben Ihnen am … (Datum nennen) ein Angebot zugestellt. Es geht um … und … Haben Sie das Angebot erhalten?
K: Ja.

Teilnehmer haben mir schon entgegnet, dass die Frage „Haben Sie das Angebot erhalten?“ doof sei. Das Angebot komme doch immer an, der Kunde würde sich durch diese Frage wie vorgeführt vorkommen. Nach meinen Erfahrungen sind solche Bedenken absolut unbegründet. Beim ersten Nachfassen ist es völlig logisch und begründet, zu fragen, ob alles geklappt hat. Denn es kann immer wieder einmal etwas schieflaufen. Aus unzähligen (Hunderten) begleiteten Nachfasstelefonaten kann ich bestätigen, dass diese Frage noch von keinem Kunden als doof empfunden wurde.

Warnen möchte ich vor einer zweiten (aber oft angewendeten) Ja-Frage nach folgendem Muster:

  • Haben Sie das Angebot schon angeschaut? Oder:
  • Haben Sie das Angebot schon geprüft? Oder:
  • Konnten Sie das Angebot schon besprechen?

Solche Ja-Fragen sind ungeschickt. Damit machen Sie es dem Kunden einfach, der Sie abwimmeln will. Er muss einfach nur Nein sagen!

Nach dem Einstieg kommt beim Telefonburger der zweite Teil. Hier geht es darum, den Stand und das Interesse des Kunden bezüglich unseres Angebotes herauszufinden. Also bildlich gesprochen um das Kernanliegen unseres Nachfasstelefonats, also das „Fleisch“ des Telefonburgers (oder eben um die Wurst). Wie findet man dies heraus? Welche Fragen kann man hier stellen?

Im Verlauf unzähliger Telefoncoachings habe ich beim Nachfassen eine Vielzahl von (unguten) Gewohnheiten kennengelernt. Um das Interesse des Kunden am Angebot zu klären, fragen viele Mitarbeiter (sowohl Außen- wie Innendienst): Wie sieht es aus? Oder: Wo stehen wir? Bei diesen Fragen weiß jeder Kunde, dass es jetzt um den Preis geht. Und die Preisdiskussion ist voll im Gang.

Noch schlimmer (und selbst von erfahrenen Außendienstmitarbeitern gehört) sind Fragen wie: Haben Sie die Angebote schon verglichen? Oder: Wo stehen wir preislich? Oder: Sind wir bei den Preisen dabei? Oder: Haben wir gut gerechnet? Ein weiterer wichtiger Grundsatz beim Nachfassen von Angeboten ist:

Ich rede weder direkt noch indirekt über den Preis!

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